Писмо от шефа

Една много интересна статия взаимствана от блога Chief Happiness Officer, която ще се опитам да пресъздам за вас. Малко е в страни от темата на блог-а, но всъщност има много общо. Ще разберете какво имам предвид.

И така представете си, че сте на нова работа и това е първият ви работен ден. Разполагате се на новото си бюро оглеждате се наоколо и виждате писмо оставено за вас. Писмото е от вашия нов началник.

Отваряте го и четете няколко топли приветствени думи и тогава следва това обръщение на вашия началник към вас:

1.Мой приоритет е твоето щастие и просперитет в работата. Ако има нещо, което мога да направя по този въпрос уведоми ме веднага. Това не е идеализъм, а просто добър бизнес, защото щастливите хора са по-продуктивни.

2.Няма да те товаря с безкрайни правила, защото вярвам че си голям и зрял човек и можеш да вземаш правилните решения сам.

3.Имаш моето разрешение да правиш грешки, стига да можеш да поемеш отговорността а действията си, да се извиниш на екипа и да се поучиш от тях.

4.Моля те ако аз сгреша да ми съобщиш за да мога а се извиня и да се поуча от това.

5.Моля те оглеждай се за хора които вършат чудесна работа и ги награждавай. Аз ще правя всичко, което е по силите ми за да го правя, но няма да успея сам.

6.Ако направя нещо хубаво, ще се радвам да ме похвалиш и ти на свой ред.

7.Винаги ще намирам време за теб. Никога графика ми няма да е толкова запълнен, че да се налага да чакаш за среща с мен 1 седмица.

8.Искам да знам повече за теб като служител и като човек. Аз съм загрижен и за личния ти живот, за теб и за семейството ти и за тяхното здраве.

9.Живота е нещо повече от работа. Ако често работиш извънредно ще се чувстваш нещастен и стресиран. Не се присъединявай към клуба на работещите извънредно - лошо е за теб самия и за компанията.

10.Очаквам от теб да поемеш отговорност за добрите отношения във фирмата. Ако има нещо, което можеш да направиш още днес за да е по-щастлив някой колега, ти самия или аз - направи го.

Дали ще ви хареса такова писмо от вашия бъдещ шеф?

Замислям се, че това в българската реалност е по-скоро плод на фантазия, но надявам се и в някоя фирма да се доближава до реалността - споделете ако работите в такава.

Аз знам само, че напълно подкрепям такова отношение между служители и началници и това е правилен подход за вършене на качествена работа. Вярно е, че когато служителите са щастливи те ще вършат работата си по-добре и вашите клиенти ще са още по-доволни, а вашия бизнес ще процъфтява.

Продължи към пълния текст!

Подарете на вашите клиенти усмивка за празниците

За бизнеса този месец ще е доста доста натоварен. Счетоводни сметки, повече продажби и куп други неща, които ще са в главата на всеки бизнесмен. Толкова е лесно да се отплеснем и да забравим за добрата грижа към нашите клиенти.

Точно през този месец обаче е най-удобния момент да удвоим усилията си по отношение на доброто обслужване и да направим клиентите си още по-щастливи от съвместната работа.

Помислете дали не можете да направите нещо дребно, но значимо - нещо, което да накара посетителите във вашия магазин или заведение да се усмихнат. Това ще ги направи лоялни клиенти и най-важното: те ще се похвалят на всичките си приятели, а какво по хубаво от още малко безплатна реклама.

Ето и моите идеи в тази насока:

1.Съберете персонала си (без значение дали са 5 или 100 служителя) и припомнете колко важни са клиентите за всички вас. От това как ще ги посрещнете и изпратите зависят заплатите на всички. Нека по време на празниците да покажат най-доброто от себе си, защото момента е важен и това ще ви отличи от останалите конкуренти на пазара.

2.Организирайте томбола с материални награди за всички (абсолютно всички) клиенти закупили стока или услуга от вас през месец Декември. Обявете го публично.

3.Изпратете новогодишни картички до всички ваши лоялни клиенти, ако разбира се им имате адресната им регистрация. Ако нямате такъв вариант то може и по електронната поща, въпреки че не бих го предпочел точно за конкретния случай.

4.Раздавайте малки плюшени играчки на децата. Това няма да ви разори, а даже напротив ще ви спечели доста добра слава и нови клиенти.

5.Не забравяйте да изненадате и вашите служители. Тук не става въпрос за 13-та заплата, премии и т.н. Това са неща, които те очакват така или иначе и ако не им ги дадете не очаквайте добра работа. Опитаите да ги зарадвате с нещо друго, нещо което ще им повлияе мотивиращо. Сигурен съм, че ще измислите начин.

Идеите могат да са най-разнообразни, сами виждате. Основното е да решите, че искате да зарадвате някого. Не е важо да направите голяма инвестиция, а по-скоро да помислите конкретно за вашите клиенти с какво ще ги разчувствате. За всеки бизнес е различно, но съм убеден че винаги може да се измисли нещо уникално.

А ако някой желае може да сподели своите идеи за предстоящите празници и как той ще зарадва своите клиенти и своите служители.

Ако Ви допада това, което четете тук и искате да получавате редовно всички нови публикации, се абонирайте за съдържанието на този блог чрез RSS feed или по e-mail.

Продължи към пълния текст!

Обслужването на клиенти и икономическата криза

Навсякъде се пише и говори за икономическата криза: вестници, списания, телевизия, радио, блоговете също не останаха назад. Дали я усещаме или не, дали я има реално или се спекулира с нея, не мога да коментирам, но със сигурност някои неща ще се променят коренно от тук насетне що се касае до бизнеса в България.

Със сигурност слаби фирми ще отпаднат, а нови находчиви бизнесмени ще намерят пазарни ниши и нови клиенти съответно.

Замислих се как всички случващи се процеси имат влияние върху този аспект от бизнеса, които касае темата на блога, а и мен лично - става въпрос за това Как ще се промени обслужването на клиентите в тези времена?

Има два сценария за развитие на нещата според мен. Ще се опитам да ги споделя с вас накратко.

Обслужването на клиенти играе второстепенна роля. По време на икономическа криза, потребителите търсят по-изгодни сделки. Опитват се да закупят повече стока с парите, които имат в джоба си. Качественото обслужване е хубаво нещо, но в случая по-важно е конкурентната цена, т.е. ниската цена. Намаляват се инвестициите в качествен персонал, в обучения свързани с обслужване, това от своя страна ще доведе до по-ниското му ниво. Потребителите ще са склонни да пренебрегнат този факт и да направят покупките си в даден магазин, стига той да ги предлага на достатъчни ниски цени - за тях ще е важно да напълнят кощницата с най-нужното и да си отидат. Ако има добро обслужване - Чудесно, но ако го няма не е болка за умиране.

Грижата за клиента е от още по-голямо значение, от когато и да било. По време на криза, търгвоците знаят, че купувачите търсят ниски цени. Надпреварата е голяма и изгодните цени са навсякъде. Всеки търговец продава на по-ниски цени същите продукти и продължава да ги намаля ежедневно. Вие можете да си купите лаптоп на същите цени от поне 3 различни магазина в града, тогава какво би ви спряло на точно определен магазин? Не е ли вниманието, което ще ви отдели продавач-консултанта, помощта която ще ви окаже касиерката или сервизния техник? Доброто обслужване може да се окаже печелившия ход, на бизнеса днес. Ако Технополис, Техномаркет и Домо продават един и същ LCD телевизор на еднакви цени, то хората ще изхарчат заплатите си там, където ще се почувстват по-добре. Там където загрижен консултант, ще отдели нужното внимание да разясни предимствата на продукта и как той ще бъде полезен за нас. Сами виждате, кое ще е конкурентното предимство - по-квалифицирания персонал.

Моето виждане по въпроса е, че за всеки бизнес клиентите са различни. Това означава, че за тях кризата ще се отрази по различен начин - на едни ще се увеличат доходите, на други ще намалеят. Тези с намалените доходи ще действат по-вероятно като в първия сценарии, ще се интересуват предимно от ценовата страна на нещата. Другите обаче, ще се влияят още повече от нивото на обслужване.

Нека всеки за собствения си бизнес прецени какви са клиентите му (би трябвало вече да е наясно с това отдавна) и съответно какво трябва да предприеме в този момент. Има ли нужда от подобряване на уменията на своя персонал или пък има нужда да намали броя на персонала, паралелно с цените си. А защо не попитате какво искат вашите клиенти всъщност?

Интересно ми е да знам какви са другите мнения по този въпрос, така че ако някой иска нека да ги изрази свободно чрез коментар към тази статия.

Ако Ви допада това, което четете тук и искате да получавате редовно всички нови публикации, се абонирайте за съдържанието на този блог чрез RSS feed или по e-mail.

Продължи към пълния текст!

Шефовете се страхуват от клиентите си?

Изследвания в областта на обслужването на клиенти показват, че 65.8% от шефовете на компании не се срещат с техните клиенти. Голяма работа ще кажете. Но всъщност е важно, ще разберете след малко.

Въпроса е защо толкова малко бизнесмени намират начини да говорят с клиентите си?

Възможно ли е това поведение да се дължи на липса на време, липса на ресурси ли начини? От друга страна като има желание всичко е възможно нали, така и време може да се намери? В този случай причината се крие в това, че повечето шефове не предполагат, че всъщност губят много като не обменят информация директно с техните клиенти. Както стана въпрос и в предната статия за Ефекта на снежната топка, цената на изгубен клиент или на оплакване излязло от устата на клиент е доста висока. А вие като бизнесмен нали не бихте искали последен да узнаете, че съществуват проблеми с обслужването предлагано от служителите ви?

Друга възможна причина е липсата на създадена организация или да го наречем корпоративна практика за връзка с клиентите. От къде да започнем тогава? Първо вашите клиенти трябва да се разделят на няколко подгрупи, т.к. те се различават в много отношения. Условно разделяне може да се направи по следния начин:

1.Нови клиенти

2.Лоялни клиенти (дългогодишни)

3.Изгубени клиенти

За да насочите разговора в правилната посока какъв въпрос бихте задали към всяка една от горепосочените групи?

Ето един пример за такива въпроси към всяка една от подгрупите:

1.Кое ви насочи към нашия продукт?

2.Какво ви кара да пазарувате при нас всеки път?

3.Какво можеше да направим за да ви запазим като клиент?

А вие какво бихте добавили към списъка?

Продължи към пълния текст!

Ефекта на снежната топка

Какво се случва ако вашия бизнес днес изгуби един клиент? Голяма работа, нали има и други, не е единствения. Със сигурност повечето хора не си дават сметка, какво се случва, когато някой се откаже от услугите им и си изхарчи парите някъде другаде. В България много рядко се оценява каква е тази загуба в перспектива и каква е нейната реална стойност. Вероятно това е и една от причините, да я считаме за незначителна.


В дългосрочен план, обаче тези загуби са много по-големи от колкого можем да си ги представим. Това се дължи на т.нар ефект на снежната топка. За да добиете представа за какво става въпрос, и как се определят реални загуби ще разгледаме един пример от добре познатата в България практика на обслужване на клиентите в магазин за хранителни стоки. Какво ще се случи ако една клиентка реши да пазарува другаде, защото е останала недоволна от обслужването?

Макар да е била постоянен клиент на супермаркета от много години, госпожа Петрова така и не почувствала, че това е било оценено. Обслужващите щандовете продължават да се отнасят недружелюбно: не й дават парчето месо, което поиска; не й завиват сиренето в още една хартия, за да не намокри другите покупки в чантата; не й дават допълнителна торбичка само за хляба и той трябва да стои до бурканчето майонеза, пипано от много клиенти преди нея. Но поведението на касиерката е “преляло чашата”. Тя е заявила, че приключва работа и госпожа Петрова трябва да отиде на другата каса точно когато тя вече е извадила всички покупки от количката, за да бъдат таксувани. За нея, обаче, най-лошото е усещането, че служителите на магазина не се интересуват дали тя пазарува при тях или не. Тя изразходва там всяка седмица по 50 лева, изработени с труд, но за тях е само още едно ”портмоне за изръсване” без някой да й каже едно искрено “благодаря”. Изглежда никой не се интересува дали тя е доволна. Затова тя е решила, че ще пазарува от някой друг магазин в квартала, където се отнасят по подобаващ начин към постоянните си клиенти. Работещите в магазина знаят, че той е най-големият в квартала, има много клиенти и смятат, че ако г-жа Петрова престане да пазарува от тях, няма да бъде голяма загуба. Още повече, че тя е много досадна и понякога може да бъде доста опърничава. Те ще оцелеят и без нейните 50 лева седмично.

Така, г-жа Петрова не е единствената клиентка и без нея служителите отново ще продължат да вземат същите заплати, нали така? Мениджъра на въпросния хранителен магазин обаче трябва да се замисли какво е загубил в дъгосрочна перспектива.

Загубата е много по-голяма, защото 50 лв. седмично са 2600 лв. годишно, а това са 26 000 лв. за период от 10 години. Клиентката живее в квартала със семейството си и е напълно нормално да ги даде с течение на времето. Ефекта на снежната топка, за които стана вече въпрос, прави нещата доста по-лоши. Установено е, че един недоволен клиент ще се "похвали" на поне още 11 други хора (познати, случайни и т.н.). От друга страна тези 11 ще разкажат за преживяванията си на средно още 5. И ако дори само 25% от всичките тях се откажат от същия този магазин загубите ще са доста солени. Грубата сметка показва, че това ще са около 44 200 лв. годишно при положение, че харчат също като г-жа Петрова около 50 лв. Да не говорим, че някои харчат и значително повече.

Излиза, че за бизнеси където редовността на даден клиент е от изключително значение - като хранителни магазини, бензиностанции, заведения и др., загубата е много нежелана. Именно затова трябва да се съсредоточим в това да запазваме съществуващите си клиенти - това е много по-евтино от намирането на нови - около 6 пъти. Защо е така? За да привлечем нови клиенти са необходими рекламни материали, промоции, време и всичко това са разходи.

Клиенти се печелят или губят от служителите на първата линия (касиери, продавачи, консултант-продавачи). Те са тези, които най-често са в пряк контакт с купувача на вашите услуги. За голямо съжаление в България много често именно те са най-ниско платени и съответно най-слабо мотивирани. Срещаме се с тях всеки ден. Колкото и да е добра дадена компания и нейния продукт, всичко може да се развали от тяхното отношение. Време е бизнеса да се замисли за тези аспекти и да се търсят решения.

А вие можете да прочетете още по темата в статиите озаглавени Наръчник за обслужване на клиентите в блога за Малкия и среден бизнес, откъдето и аз взаимствах материал. Няма да съжалявате, информацията е изключително изчерпателна.

Някой изчислявал ли е какво струва загубата на един негов клиент?

Ако Ви допада това, което четете тук и искате да получавате редовно всички нови публикации, се абонирайте за съдържанието на този блог чрез RSS feed или по e-mail.

Продължи към пълния текст!

Мъдри думи - обслужване на клиенти

И вие като мен вероятно обичате цитатите. Те са добър начин да освежите ваша рекламна брошура или презентация. 

Направих си труда да събера няколко мъдрости свързани с обслужването на клиенти, които могат да бъдат използвани за мотивиране на служителите. Примерно можете да ги окачите на някоя стена в офиса или пък ги споменете на следващото събрание. Сложете ги там, където могат да бъдат виждани всеки ден. Харесайте си някоя и я разпратете по служебения мейл до всички. А защо да не си я сложите и като Screen Saver ? Оставям това на вашата фантация. А ето и самите цитати...

Оплакванията на клиентите са книги, от които ние се учим.

Неизвестен Автор

Има само един шеф. Клиента.

И той може да уволни всеки в компанията от директора надолу,

като просто си изхарчи парите някъде другаде.

Sam Walton

На света има място за всеки един бизнес, на който му пука за клиентите - след продажбата.

Nelson Boswell

В бизнеса вие получавате каквото искате, ако давате каквото другите искат.

ALICE MACDOUGALL

Прекарвайте повече време с вашите клиенти. Особено ако сте нови на пазара, първото нещо, което трябва да направите е да излезете пред тях и да ги попитате как се справяте спрямо конкурентите, на ниво ли е обслужването ви, какво мислят за вашите продукти.

Charlene Begley, President and CEO, GE Enterprise Solutions

Хората отиват там където са поканени и стоят там където са Добре дошли.

Jack Gray

Грешките са врата към нови открития.

James Joyce

А вие можете ли да добавите?

Ако Ви допада това, което четете тук и искате да получавате редовно всички нови публикации, се абонирайте за съдържанието на този блог чрез RSS feed или по e-mail.

Продължи към пълния текст!

Чувате ли вашите клиенти?

Що се касае до обучения свързани с обслужване на клиенти доста голямо внимание се отделя на уменията ни да комуникираме. Много малко се споменава относно това как да слушаме по-добре това, което имат да ни кажат.

Бог ни е дал две уши и една уста, вероятно защото слушането е поне два пъти по-трудно от говоренето. В училище рядко се споменава за умения за слушане, тъй като преподавателите считат, че то ни идва отвътре, че сме програмирани да го правим също така както и да дишаме. Да се научим да слушаме и да чуваме обаче е умение, което се научава с четене и практика. То е много важна част от общуването ни с клиентите. Всъщност то е важно и във всички останали аспекти на живота ни и не трябва да се подценява.

Умението да слушаме е изключително важно в бизнес процесите. Активното слушане спеставя време, а времето е пари.

Хората, които слушат внимателно допускат по-малко грешки. Например: поръчките на клиентите се изпълняват точно и това автоматично спестява разходи за "поправяне" на нередностите, повторно изпращане на поръчката по куриер, обезщетения и куп други неприятни неща.

Всички процеси във фирмата протичат по-плавно, тъй като служителите нямат нужда от безкрайно повтаряне на това, което трябва да се свърши. Намалява се шанса някой да е разбрал нещо грешно и съответно да сгреши.

Внимателното слушане създава контакти, разрешава конфликти, повишава личната ефективност, и спасява бракове дори.

Добре, наясно сме вече че е важно да се слуша с двете ни уши. Ето няколко съвета как да направите себе си и вашите служители по-добри слушатели.

1.Разкарайте това, което Ви разсейва. Усилено радио, бърборещи колеги (без работа), непрестанно звънящи телефони - всичко това ви пречи да се фокусирате върху разговора. Намерете по-тихо място да говорите с Вашия клиент. Ако е във възможностите и властта Ви ограничете празните приказки в офиса. Създайте политика на намален звук на телефона, когато сте в офиса. Затова хората са измислили различните профили на gsm-ите.

2.Фокусирайте се върху събеседника си. Наклонете се леко към него, като запазите погледа в очите. Слушайте внимателно, така че да разбирате и да анализирате чутото.  В началото това ще бъде трудно, но бъдете настроени психически да слушате и ще се получи. Ще ви помогне ако изхвърлите страничните мисли от съзнанието си.

3.Дръжте устата си затворена! Имаме ужасния навик да прекъсваме хората, докато говорят. Това е крайно невъзпитано, а и така рискуваме да не разберем правилно другия и съответно да си направим грешни заключения. Просто изчакайте докато събеседника ви приключи и тогава говорете Вие.

4.Водете си бележки. Това ще покаже на събеседника си, че слушате изключително внимателно. От друга страна това помага да се избегнат грешките и неяснотите. Докато пишете със сигурност ще си държите устата затворена, за което стана въпрос преди малко.

5.Бъдете неутрални. Започвайте разговора от неутрална позиция, защото все пак Вие още не сте чули какво има да каже клиента. Това ще Ви позволи да се фокусирате върху това, което той ви казва. Слушайте със съпричастност. Покажете, че уважавате мнението и гледната му точка. Опитайте се да стъпите в обувките на събеседника си.

6.Не оспорвайте наум. Предполагам Ви се е случвало докато клиента Ви обяснява за някакъв проблем наум вече да сте го направили на пух и прах.  Първо трябва да го изслушате, да възприемете правилно, това което иска да каже той и тогава да говорите.

Да станеш добър слушател не изисква чак толкова много усилия. Просто осъзнайте, че е важно и започнете да го правите малко по малко. Ще бъдете възнаградени с по-пълноценни разговори и взаимоотношения.

Ако Ви допада това, което четете тук и искате да получавате редовно всички нови публикации, се абонирайте за съдържанието на този блог чрез RSS feed или по e-mail.

Продължи към пълния текст!

Неделен смях: ето това е обслужване

Продължи към пълния текст!

Какво би Ви направило доволен клиент?

Представете си, че тествате нов продукт или услуга като например новия квартален ресторант, фризьорски салон или друго. Какво ще е най-важното нещо за Вас? Дали това ще е чистотата и реда? Може би добре обучени служители... или нещо друго?

Избройте няколко неща, които биха ви накарали да се усмихнете и да се очаровате истински от обслужването в някое от следните места. Можете спокойно да използвате фантазията си, ако нямате спомени за истински случки.

1.Нов ресторант
2.Фризьорски салон
3.Авто сервиз
4.Банка
5.Интернет доставчик

Ще споделя моите лични преживявания и виждания за добро обслужване на тези въпросните места с по едно изречение:

1.В ресторанта ще остана изключително доволен ако сервитьорите са облечени с подходяща униформа и са вежливи и културни.
2.Фризьорката ако не ме скубе, а работи внимателно и се опитва да разбера какво точно очаквам. Не дъвче дъвка и не разговаря с някаква нейна приятелка, дошла на раздумка, докато ме подстригва.
3.Тук ще ме направи "happy" единствено и само ако среща човек, който е готов да помага а не да ми се присмива, че не разбирам от коли. В крайна сметка не може да разбираме от всичко нали?
4.В Банката ще ми хареса топло посрещане още от входа и някой който да ме упъти кое е моето гише.
5.Да има денонощна поддръжка, която да ми помогне за всяка ситуация, с която силите ми не стигат да се справя самостоятелно.

А вашите впечатления?

Ако Ви допада това, което четете тук и искате да получавате редовно всички нови публикации, се абонирайте за съдържанието на този блог чрез RSS feed или по e-mail.

Продължи към пълния текст!

Повишете ефективността във вашия Call Center

Мениджърите често допускат грешката да излязат от границите на реалността и да се задълбаят в цифри: брой приети обаждания, брой пропуснати обаждания, коефициент на ефективност на оператора и куп други присъщи за всеки един Контактен център. Стремят се да усъвършенстват софтуера, за да имат повече информация пред себе си, респективно повече цифри и графики, или пък да открият друг софтуер, който ги предлага.

Спор няма, че това са основни иструменти в управлението на един такъв център за обслужване на клиенти, но не пропускаме ли всъщност най-важното ни оръжие - говоря за персонала. Това са хората, които разговарят пряко с клиентите, това са супервайзорите, които наблюдават и контролират процеса, това са всички тези хора от екипа...

Именно върху персонала, трябва да бъде фокуса на добрия мениджър, а не някъде дълбоко из дълбините на математиката и "стъкмистиката".

Като за начало започнете по-често да комуникирате със служителите във вашия кол център, както и с клиентите. Те са основата на Вашия бизнес. Ето няколко насоки как може да сторите това по-лесно.

Започнете от наемането на персонал. Всички знаем, че не се наемат лесно мениджъри на отдел или тийм лидери, подбора е много внимателен. Не се обръща обаче същото внимание тогава когато се касае за обикновените оператори в контактния център. Много често във вашия екип се оказват неподходящи хора и това вреди на цялостната работа. Дори и да не влиза във вашите правомощия, ако има начин намесете се в подбора на персонала, който ще работи в контактния център. Нека още там се отсеят неподяхощите кадри.

Мотивирайте операторите

Вашите служители, както и клиентите трябва да бъдат третирани с нужния респект, тъй като това са хората, които ви "изкарват" парите. В много компании на операторите се гледа като на "роботи" грубо казано, които цъкат като шевни машини по компютрите. Липсва комуникация от страна на ръководството с тях и те в много случай се чувстват пренебрегнати. Нищо чудно, че толкова много кол центрове не успяват и имат голямо текучество. Не позволявайте това да се случи, отделете време да сте там на "предната линия" за да сте наясно с работата им, с проблемите им. Комуникирайте и давайте и получавайте обратна връзка. За да са щастливи Вашите клиенти, първо трябва да се чувстват добре Вашите оператори.

Благодарете, когато има за какво

Работата в кол център е много често трудна и неблагодарна. Свързана с много нерви и напрежение, а от там и стрес. Ролята на мениджъра трябва да бъде не само изготвянето на подробни ежедневни статистики, а и подобряване на настроението и работоспособността на екипа. Как лесно можете да постигнете това? По-често изказвайте благодарности за дребните неща, които някой е направил. Оглеждайте се за такива момент и незабавно похвалете оператора, покажете че уважавате труда му и това, че прави още една допълнителна крачка към по-качественото обслужване (крачката, която клиента не е очаквал - тя е най-ценна). Съберете екипа на пица след работа в близката бирария, за да благодарите за показаната преданост към клиентите.  Празнувайте заедно рождените дни и други празници. Подарете цветя или нещо дребно.

 

Всеки един надъхан служител ще Ви се отблагодаря с по-добра работа, което ще направи Вашите клиенти по-щастливи и бизнеса Ви по-процъфтяващ. 

Не мисля, че е много трудно да се направи горенаписаното. Разбира се това е само началото. А какво направихте Вие за по-ефективната работа във Вашия Кол център?

Ако Ви допада това, което четете тук и искате да получавате редовно всички нови публикации, се абонирайте за съдържанието на този блог чрез RSS feed или по e-mail.

Продължи към пълния текст!

Как да получим обратна връзка от клиентите?

Случва ли Ви се често да седите и да мислите какво ще направи Вашите клиенти по-щастливи, по-лоялни към вашата фирма? Би било супер ако хората просто дойдат и Ви кажат в прав текст какво не им харесва в продукта или пък какво им харесва най-много. За съжаление това никога не е било толкова лесно и вероятно още дълго време няма да бъде. Това е и причината все по-често да се натъкваме на различни способи за събиране на обратна информация от клиентите, прилагани от различните фирми. Хубаво е, че осъзнаваме важността на този процес. Как обаче да накараме нашите клиенти да се "разприказват" и да съберем повече мнения? Ще се опитам да отговоря на този въпрос като дам няколко кратки препоръки:

• Бъдете кратки. Когато искате клиентите да дадат мнение, не е много уместно да им зададете 100 въпроса и да очаквате да Ви отговорят на всичките. По-скоро им предложете 5 (най-много 10) и определете по няколко възможни отговора, които клиентите само да маркират. Ако им отнемете повече от 5 минути от времето, то вероятността е изобщо да не отговорят нищо или да поднесат фалшива информация - и двата варианта не Ви устройват нали? Така, че просто не им губете времето.

• Направете процеса лесен. Ако формата за обратна връзка е на Web страницата Ви, нека тя да е достъпна, видима, разбираема. Ако пък е в магазин тя да е на достъпно място и по възможност там, където клиента трябва да изчака нещо - транзакция, оформяне на документи и т.н.
• Дайте бонус на клиента. Разбира се някои хора ще са щастливи да получат нещо в замяна на тяхното мнение. Проявете малко творчество и помислете по какъв начин можете да им се отблагодарите - талон за отстъпка, участие в томбола, събиране на точки при всяко попълване на анкета (събраните точки разбира се носят някакви облаги) и т.н. Това са само част от нещата, които можете да приложите и Ви гарантирам успеха. В моята компания прилагаме един от тези приоми доста успешно и ежемесечно събираме над 1000 мнения.
• Направете го забавно. Формите за обратна връзка биха били по-приятни за попълване, ако са направени по някакъв забавен начин - тук имам предвид форма, цвят, поднесени по необичаен начин (от човек облечен като мечето Йоги например, ако става въпрос за магазин за деца). Ако е през web, нека бъде по интерактивно, внесете снимки, видео и аудио ако е необходимо, но да стане приятно за окото.
• Добавете опция за конфиденциалност. Не съм сигурен как е в чужбина но ние българите сме мнителни хора и вероятно доста често когато предоставяме мнението си се притесняваме, че по някакъв начин ще повлияе на отношенията ни с дадена компания. Именно тази причина може да попречи да съберете достатъчно мнения. Помислете за провеждане на изцяло анонимна анкета.

И накрая не забравяйте да зададете най-важния въпрос "Бихте ли препоръчали продукта Х/ компанията Х или ... на някой Ваш приятел" с възможни отговори Да/Не. Това е един добър индикатор за да видите къде се намирате в момента.

Ефекта от добрата обратна връзка е трудно измерим, но е сигурно че тя е полезена. За някой дори може да се окаже повратна точка в бизнеса им, така че не бива да я пренебрегваме.

А Вие като клиенти често ли давате своето мнение? А като собственик на Уеб сайт използвате ли някаква форма на обратна връзка?

Ако Ви допада това, което четете тук и искате да получавате редовно всички нови публикации, се абонирайте за съдържанието на този блог чрез RSS feed или по e-mail.

Продължи към пълния текст!

Порция смях

Порция смях за края на работната седмица. С това клипче се надявам да се развеселим заедно.
Един типичен пример за добро обслужване в магазина за обувки - невероятен продавач, истински гуру в облстта на обслужването. Коя дама не би си купила чифт боти :)


Продължи към пълния текст!

Трудните клиенти - част 2

Продължение на статията, в която писах как да се справяме по-добре с т.нар "лоши клиенти". Припомням, че всеки в компанията трябва да разсъждава по следния начин: "Всеки изгубен клиент ми дърпа пари директно от заплатата" и идеята е, че трябва да направим всичко възможно да няма такива или да намалим нивото им до минимум.

Ето какво още може да направим в тази насока:

• Разглеждайте клиента, като смисъла на вашата работа, а не като някой който прекъсва работата Ви.
• Предложете други опции и продукти в допълнение, на това което вече е закупил вашия клиент, за да задоволите неговите потребности в най-пълна степен.
• Прослушвайте редовно записи на ваши разговори с клиенти, или на подчинените Ви ако сте мениджър или супервайзор, за да усетите дали разговаряте правилно с тях. Обърнете внимание на гласа, интонацията, бързината. Всеки call center би трябвало да има записи на всеки един входящ и изходящ разговор. Друг вариант при директен контакт е използване на Камери с възможност за запис на глас.
• Влезте в обувките на клиента. Опитайте се да се поставите на неговото място в същата ситуация. Как бихте реагирали? Какви ще са очакванията Ви за разрешаване на ситуацията?
• Извинявайте се. Вероятно грешката е породена от клиента, но въпреки това се извинете за създалата се ситуация. Преглътнете гордостта си, за да спасите нервите си.
• Изкажете благодарност на клиента за обратната информация подадена от него.

Имайте вяра в действията си и ще постигнете успех в тези трудни ситуации. До голяма степен от Вас зависи бъдещето на взаимоотношенията на клиента с вашата компания.

Ако Ви допада това, което четете тук и искате да получавате редовно всички нови публикации, се абонирайте за съдържанието на този блог чрез RSS feed или по e-mail.

Продължи към пълния текст!

Какво иска клиента?

Класификацията на всичко каквото иска клиента е трудна задача, но ще се опитам да го направя съвсем кратко. Хубаво е да се има предвид, че всичко търпи промяна с течение на времето.

Добри хора

• Приятелски настроени, добронамерени, услужливи
• Съпричастни
• Образовани, акуратни
• Знаещи какво да предложат
• Умеещи да предугаждат желанията на клиента
• Отговорни
• Надеждни
• Подходящо облечени
• Упълномощени

Добри предложения

• Добър избор
• Добро качество
• Налични мостри, тестови бройки
• Наличност на стоките
• Ясни описания и цени
• Изгодни цени
• Различни опции за плащане

Удобства

• Удобно местоположение
• Дълго работно време
• Бързо обслужване
• Помощ
• Доставка
• Бързо разплащане на касите
• Инсталация
• Телефон за информация и проблеми
• Бързо разрешаване на проблеми

Добра обстановка

• Чистота
• Организираност
• Безопасност
• Спокойствие
  

Ако Ви допада това, което четете тук и искате да получавате редовно всички нови публикации, се абонирайте за съдържанието на този блог чрез RSS feed или по e-mail.

Продължи към пълния текст!

9 препоръки за добро обслужване

Всеки уважаващ себе си бизнесмен би трябвало да е наясно с простата сметка в маркетинга, а именно че да привлечеш нов вклиент струва около 5 пъти повече отколкото да запазиш вече съществуващ. Хората нямат нищо против да станат ваши лоялни клиенти, но защо понякога Ви зарязват? Най-често причините са в липсата на достатъчно внимание към тях и проблемите им, остарелите практики на обслужване и още куп дребни неща, който могат да бъдат оправени още сега!
Ето девет препоръки, с които можем да започнем. Те са специално измислени за контакт с клиента посредством телефон, но важат и за другите видове комуникация с малко корекции.

1. Винаги казвайте на клиента, какво можете да направите за него, а пропускайте това, което не е възможно.
2. Когато клиента е ядосан, оставете го да поеме дъх. Не го прекъсвайте, докато той се изкаже.
3. Използвайте изрази от рода на "Съжалявам но...", "Много се извинявам, но ....", "Бихте ли ми позволили да ..."
   
4. Добре е да запомните името на клиента и да го използвате по време на разговора с него. Хората обичат имената си и също така обичат да ги чуват.
5. Слушайте! Слушайте! и пак Слушайте клиента. Като под слушане имам предвид "с разбиране", вникнете в това, което се опитва да каже той - понякога е трудно, заради необразоваността на клиента, но с подходящи въпроси можем да стигнем до истината.
   
6. Приключвайте обаждането с "Приятен ден", "Дочуване", "... Не се колебайте да се обадите отново при нужда" или нещо в този дух.
   
7. Обърнете внимание на тона, с който разговаряте. Нека той е нормален и спокоен. Не говорете твърде бързо. Начина, по който говорим и звучим е изключително важен и ще обърна внимание на това в отделна статия.
8. Направете нещо допълнително, извънредно за вашия клиент, което той вероятно не очаква. Примерно бихте могли да му се обадите ден по-късно след като е разрешен негов проблем, или е закупил някаква стока и да го попитате дали е доволен от резултата, респективно от стоката.
   
9. Не забравяйте в края на разговора да попитате дали има още нещо, което можете да направите за него.

Започнете с това, което прочетохте и резултатите няма да закъснеят. Убедете персонала си, че това е Важно за общия успех на бизнеса Ви. И разбира се продължавайте да следите за нови статии тук, които отново ще ви помогнат.

Ако Ви допада това, което четете тук и искате да получавате редовно всички нови публикации, се абонирайте за съдържанието на този блог чрез RSS feed или по e-mail.

Продължи към пълния текст!

Какво е CRM?

Главната цела на всеки бизнес е да обслужва клиентите си. Откакто се помни светът и откакто съществува търговията, успеха или неуспеха на пазара винаги е бил зависим от това простичко правило. Customer Relationship Management или казано на наш език "Софтуер за управление на взаимоотношенията с клиенти" е един добър начин чрез използване на съвременни технологии да бъде постигнато именно това.

Все по-често интересуващите се от обслужване чуват за внедряване на CRM решения в редица фирми, банки, застрахователни дружества и т.н. Какво обаче се крие зад това име?

Съществуват множество софтуерни продукти, които предлагат инструменти за управление на взаимоотношенията с клиентите, но всъщност CRM е не просто парче програмен код, а по-скоро цялостна бизнес стратегия. Тя често обхваща няколко различни софтуерни продукти, както и вътрешнофирмени практики за събиране и описване на всякакъв вид информация относно връзките с клиенти, от всеки един член на екипа. Крайната цел на упражнението е подобряване на обслужването, както и повече продажби.

CRM системата е навсякъде в организацията, във всеки неин отдел, както и при всеки служител, било то директно или индиректно. Всеки по някакъв начин комуникира с клиенти или получава и обменя информация за тях, а CRM системата се грижи целия този поток от информация да се систематизира и да бъде записан в база данни, която да е налична за достъп отново за всички в организацията.

Нека разгледаме един пример от практиката на Call центровете. Представете си оператор, отговарящ на обаждания на клиенти. При приемане на разговор CRM софтуера разпознава клиента на база мобилният номер, от който той се обажда и визуализира на оператора малко прозорче с важна информация: потребителски номер, трите имена, име на фирмата и др. Оператора вече "познава" клиента, въпреки че преди това друг негов колега е разговарял с него, но е отразил нужните промени. С няколко щраквания на мишката, той може да получи цялостната картина като почерпи информация от базите данни на различните отдели: примерно история на покупките от тази на търговския отдел, история на проблемите от БД на техническия отдел и т.н.

Не се губи излишно време да се "опознава" клиента, ние вече имаме пред нас цялото му досие изградено на база контактите му с нашата компания. Прекрасно знаем, че клиентите са още по-доволни, когато правим всичко възможно да пестим тяхното време.

CRM решинията на пазара не са прости, нека не си кривим душата. Много често в една компания една CRM система работи на базата на няколко софтуера, които са обединени в общ интерфейс и по някакъв начин работят като едно цяло. Това обаче не прави нещата лесни за първа инсталация. Големите компании използват опита на системни интегратори за да направят това за тях, но разбира се на голяма цена. За малкия бизнес това все още изглежда скъпо и неосъществимо. С това обаче не бих могъл да се съглася, по простата причина, че за нуждите на дребния търговец например ролята на CRM би изиграла и обиковена excel-ска таблица, която се попълва старателно. Не много скъпо би било да се направи някакъв web базиран софтуер работещ с php и mysql база, които да е напаснат според специфичните нужди. Важното тук е да се разбере ролята на този софтуер, а именно огромната помощ, която той оказва при последващите ни контакти с клиента.

Ако Ви допада това, което четете тук и искате да получавате редовно всички нови публикации, се абонирайте за съдържанието на този блог чрез RSS feed или по e-mail.

Продължи към пълния текст!

Трудните клиенти - част 1

Как да се справяме с трудните клиенти? Какъвто и бизнес да развиваме винаги ще имаме такива. Ще ви запозная с няколко идеи отново това как да излезем от ситуацията без излишни нерви и така, че клиента да остане доволен от развитието на нещата.

Първото и най-важно условие е да действате така сякаш всеки изгубен клиент ви дърпа пари от заплатата. А това не е добре  за Вас и трябва да направим нещо. Ето какво:

• Не казвайте на клиента, че греши. Казвайки на клиент, че греши няма да ви помогне да го убедите в своята гледна точка, даже напротив той ще иска да се защити и ще отстоява позицията си по-ожесточено.
• Опитвайте се да казвате по-често "да" отколкото "не" в разговора. Вместо да казвате кое не може да бъде направено за клиента, наблегнете върху това, което може да бъде направено. Пример: Вместо "Не можем да ви изпълним заявката за свързване на интернет на вашия адрес за 1 седмица, защото сме претоварени" Използвайте: "Ще изпълним заявката Ви възможно най-бързо, въпреки че сме претоварени в момента" Усещате ли разликата? Във втория случай се набляга на положителното - "ще направим"
• Дайте на клиента компенсация под някаква форма - талон за отстъпка за послеваща покупка например или за участие в томбола...
• Покажете на клиента, че бързате. Бързате точно колкото него, за да достигнете до дъното на проблема и той да бъде разрешен. Изглеждайте надъхани за действие.
• Въвлечете го в разрешаването на проблема. Питайте го: "Как предлагате да разрешим така създалата се ситуация" (избягваме думичката "проблем" по възможност)
• Слушайте внимателно клиента. Нека той усеща от Вас желание да бъде разбран, а не да бъде прекъсван и недоизслушан. Това ще му покаже също така, че срещу него е културен и добре възпитан служител на фирмата.
• Внимателно попълнете информацията за клиента, както и за проблема му. Не би било хубаво да го питате повторно за същото. Ако имате подходящ софтуер запишете тази информация там, за да е достъпна и за другите служители на фирмата.

И в заключение "Комуникирайте дипломатично" - знам че звучи простичко, а всъщност е доста трудна задача. Повярвайте ми обаче, че това е правилния начин за да запазим клиента, да предотвратим лошата реклама, която той ще сипе по наш адрес, а й не на последно място да си запазим нервите - все пак ще обслужим още доста клиенти днес, нали?

Ако Ви допада това, което четете тук и искате да получавате редовно всички нови публикации, се абонирайте за съдържанието на този блог чрез RSS feed или по e-mail.

Продължи към пълния текст!

About Me

Здравейте,
казвам се Пламен Петков и пиша в блога "Негово Величество Клиента" на теми свързани с обслужването на клиенти в различните отрасли на бизнеса - пиша за добрите и лошите маниери, за грешните и правилните подходи в битката за задържане на клиенти и спечелването на нови от всяка компания.
Започнах да се занимавам с обслужване на клиенти преди около 6 години, първо в сферата на ресторантьорството, а в последствие в ИТ средите. Смятам, че чрез опита ми ще помогна и на други, които са решили, че това е Важно за тяхната компания и за тяхното бъдеще по един или друг начин. Продължавам да се уча и дори, когато публикувам статии в този блог научавам по нещо ново всекидневно и го прилагам в практиката си.

Убеден съм, че в България всички компании имат какво да научат по отношение на качеството на обслужване на своите клиенти и са Длъжни да го направят. Хубавото е, че можем да черпим опит от страни направили революция в това отношение, като Америка например, хубаво е че има компании образи в това отношение и трябва да се поучим от техните практики.

За нещата от живота ми, за свободносто ми време, както и за неща свързани с Интернет, мрежи и колоездене можете да прочетете в другия блог, който пиша - Личния блог на Пламен Петков

За връзка с мен:

E-mail: petkov@networx-bg.com x-man@vivateam.org

Skype: marlow_bg

ICQ: 201645215

Продължи към пълния текст!

Защо Негово Величество Клиента?

Времето, в което живеем и работим е динамично, често несигурно и изпълнено с промени. Това важи с пълна сила и за Бизнеса, без значение в коя сфера се развива той. Борбата между отделните компании е още по-ожесточена днес. Потребителите от друга страна имат по-голям избор, достъп до повече информация, стават все по-взискателни и лоялността им намалява с всеки изминал ден. Всеки бизнес се стреми да запази клиентите си, а и да намери нови, да се докопа до някоя неоткрита ниша и да завоюва нов пазар.

Аз и Вие, наглед различни хора, но като клиенти ще се радваме на едно и също вероятно: на добронамерено отношение, на една усмивка, на желание от страна на продавачката да ни помогне, а не просто да ни отсвири като всеки следващ клиент.

Кой би се разсърдил ако му поднесат сутрешното кафе с усмивка и му предложат и каничка мляко, в кварталното заведение. Кой не би останал доволен, ако в магазина за строителни материли се намери някой, който да обясни кое за какво се използва и какво ни е необходимо за да уплътним прозорците и да боядисаме дограмите. Просто да ни отдели няколко минути, а не да се присмива с колеги, колко невежи сме. Колко малко е нужно, но колко Важно е това за избора ни от къде ще пазаруваме и коя компания ще предпочетем за едни или други продукти. Знае ли се това обаче от предприемачите, от търговците, от обслужващия персонал по магазини, заведения и т.н.... По-скоро даваме ли си сметка всички за Важността на обслужването на клиенти, като част от стратегията ни за постигане на Бизнес успехи.

Работата ми е свързана с поддръжка и обслужване на клиенти в една фирма от ИТ бранша - Интернет доставчик и прекрасно съм се запознал за последните няколко години с това що за "животно" е клиента и има ли той почва у нас. Продължавам да се уча, и заедно с колегите ми се стремим да сме най-добрите и да даваме на клиентите това, което очакват от нас, защото и фирмата се стреми да е все по-добра на пазара. Именно това зароди в мен идеята учейки се да споделям опита си тук и заедно надявам се с други, които се интересуват от темата да обсъждаме различните аспекти в работата с клиенти. А тя е доста необятна и същото време трудна, но не е невъзможно и в условията в нашата страна да се постигне Европейско, а защо не и Американско ниво на обслужване.

"Негово Величество Клиента" ще бъде блог за работа с клиенти, блог в който се поставя ударение върху доброто обслужване, върху добрите практики в тази област. Считам, че мястото на клиента е на върха на стълбицата в бизнес йерархията и в България трябва да се постави на това място, защото вече сме закъснели. Трябва да се замислим още ДНЕС!

Продължи към пълния текст!

Мъдри мисли

Малко мъдрости от вековете свързани с обслужването на клиенти, които много добре показват колко важно е то в нашия Бизнес, без значение дали продаваме свещи, тор, скъпи ИТ продукти или просто подстригваме клиенти в кварталния фризьорски салон.

If we don’t take care of our customers, someone else will.
UNKNOWN

/Ако не се погрижим за нашите клиенти, някой друг ще го направи/

Customers don’t expect you to be perfect.
They do expect you to fix things when they go wrong.
DONALD PORTER

/Клиентите не очакват от нас да сме перфектни, а да оправим нещата когато нещо не е наред/

Следващата мъдрост много ми харесва и доста често я прилагам в моята работа, без дори да съм подозирал, че е важно.

Here is a simple but powerful rule - always give people
more than what they expect to get.
NELSON BOSWELL

/Ето едно просто но могъщо правило - винаги давай на хората повече от това, което очакват./

Не претендирам за 100% качествен превод, но смисъла съм го уловил.Надявам се да съм Ви накарал да се замислите по въпроса.

Ако Ви допада това, което четете тук и искате да получавате редовно всички нови публикации, се абонирайте за съдържанието на този блог чрез RSS feed или по e-mail.

Продължи към пълния текст!

Оформленние част 2

Снощи поработих още малко върху външния вид на блога и като резултат се получи следното:

• Вече имам бутонче Dobavigo.com в края на вяка публикация. Така читателите лесно ще могат да споделят съдържанието в най-популярните български и чужди социални мрежи.
• Добавих и бутонче Svejo.net в края на всяка публикация. Оказа се доста лесно, защото на страницата им има много подробни обяснения.
• Малко каренце в края на статията ще напомня, че можете да се абонирате към RSS емисията, ако намирате публикациите в блог-а за интересни.
• Успях да вкарам код, който да ми позволи да "разцепвам" статиите, защото по подразбиране в Blogger.com винаги се вижда цялата статия, което лично мен не ме кефи. Използвах ето това ръководство

Оказа се, че притурката с последните коментари нещо не е много кадърна и не работи добре, но ще се занимавам допълнително с нея.

Ако Ви допада това, което четете тук и искате да получавате редовно всички нови публикации, се абонирайте за съдържанието на този блог чрез RSS feed или по e-mail.

Продължи към пълния текст!

Оформление

Вчера установих, че може да се използва custom template в Blogger платформата и се започна едно лудо търсене из гугъл. Научих се и как да ги инсталирам, тествах няколко, а с една дори се заиграх около 2 часа да я доизкусурявам променяйки направо в кода. Не съм много добър в web, но някак си с четене на how-to и коментари към темата успявах да се справя. Всичко хубаво, но в крайна сметка все се оказваше, че има по нещо грозно или недоизпипано във всичките теми, които успях да тествам успешно. Правих струвах и накрая пак съм с една от default-ските теми на Blogger.
Успях обаче да намеря и да инсталирам няколко качествени widgets за Блога, като например "Последни коментари", които се надявам да работят.
Прехвърлих си RSS-а да е през feedburner и добавих форма за абониране през мейл.
Успях да махна леко грозноватата лента в горната част на страницата на Blogger. Горд съм със себе си, но все още има неща които искам да доизкусуря.

Ето линк към сайт, който лично на мен ми помогна много: BloggerBuster
Продължи към пълния текст!

Началото на един блог

Целта на тази първа публикация е да разуча blogspot.com като платформа за блогване. Първоначалното впечатление е добро, като се има предвид че досега съм използвал wordpress.com за личният ми блог.
Web интерфейса работи пъргаво и е лесен за работа. Много ми допада визуалното подреждане на притурките по темата. Определено има доста повече отколкото при wordpress, но пък за да ги разгледам всичките трябва да си взема отпуска.
Веднага открих и няколко недостатъка като например липсата на вградена статистика за посещенията, каквато съм свикнал да ползвам в wordpress.com. Друг момент е странната идея за категориите в блог-а, те са по-скоро зависими от етикетите, които се маркират към всяка статия, т.е. категориите един вид са всички използвани етикети - това все още не мога да го възприема.
Успях обаче да си кача кода на Google Analytics и така ще мога да го използвам за track-ване на посещенията - това например не може да бъде направено на wordpress.com платформата, защото са доста по консервативни към ползването на външни скриптове.
Засега съм доволен като цяло, но има още много да уча. Продължи към пълния текст!