Шефовете се страхуват от клиентите си?

Изследвания в областта на обслужването на клиенти показват, че 65.8% от шефовете на компании не се срещат с техните клиенти. Голяма работа ще кажете. Но всъщност е важно, ще разберете след малко.

Въпроса е защо толкова малко бизнесмени намират начини да говорят с клиентите си?

Възможно ли е това поведение да се дължи на липса на време, липса на ресурси ли начини? От друга страна като има желание всичко е възможно нали, така и време може да се намери? В този случай причината се крие в това, че повечето шефове не предполагат, че всъщност губят много като не обменят информация директно с техните клиенти. Както стана въпрос и в предната статия за Ефекта на снежната топка, цената на изгубен клиент или на оплакване излязло от устата на клиент е доста висока. А вие като бизнесмен нали не бихте искали последен да узнаете, че съществуват проблеми с обслужването предлагано от служителите ви?

Друга възможна причина е липсата на създадена организация или да го наречем корпоративна практика за връзка с клиентите. От къде да започнем тогава? Първо вашите клиенти трябва да се разделят на няколко подгрупи, т.к. те се различават в много отношения. Условно разделяне може да се направи по следния начин:

1.Нови клиенти

2.Лоялни клиенти (дългогодишни)

3.Изгубени клиенти

За да насочите разговора в правилната посока какъв въпрос бихте задали към всяка една от горепосочените групи?

Ето един пример за такива въпроси към всяка една от подгрупите:

1.Кое ви насочи към нашия продукт?

2.Какво ви кара да пазарувате при нас всеки път?

3.Какво можеше да направим за да ви запазим като клиент?

А вие какво бихте добавили към списъка?

Продължи към пълния текст!

Ефекта на снежната топка

Какво се случва ако вашия бизнес днес изгуби един клиент? Голяма работа, нали има и други, не е единствения. Със сигурност повечето хора не си дават сметка, какво се случва, когато някой се откаже от услугите им и си изхарчи парите някъде другаде. В България много рядко се оценява каква е тази загуба в перспектива и каква е нейната реална стойност. Вероятно това е и една от причините, да я считаме за незначителна.


В дългосрочен план, обаче тези загуби са много по-големи от колкого можем да си ги представим. Това се дължи на т.нар ефект на снежната топка. За да добиете представа за какво става въпрос, и как се определят реални загуби ще разгледаме един пример от добре познатата в България практика на обслужване на клиентите в магазин за хранителни стоки. Какво ще се случи ако една клиентка реши да пазарува другаде, защото е останала недоволна от обслужването?

Макар да е била постоянен клиент на супермаркета от много години, госпожа Петрова така и не почувствала, че това е било оценено. Обслужващите щандовете продължават да се отнасят недружелюбно: не й дават парчето месо, което поиска; не й завиват сиренето в още една хартия, за да не намокри другите покупки в чантата; не й дават допълнителна торбичка само за хляба и той трябва да стои до бурканчето майонеза, пипано от много клиенти преди нея. Но поведението на касиерката е “преляло чашата”. Тя е заявила, че приключва работа и госпожа Петрова трябва да отиде на другата каса точно когато тя вече е извадила всички покупки от количката, за да бъдат таксувани. За нея, обаче, най-лошото е усещането, че служителите на магазина не се интересуват дали тя пазарува при тях или не. Тя изразходва там всяка седмица по 50 лева, изработени с труд, но за тях е само още едно ”портмоне за изръсване” без някой да й каже едно искрено “благодаря”. Изглежда никой не се интересува дали тя е доволна. Затова тя е решила, че ще пазарува от някой друг магазин в квартала, където се отнасят по подобаващ начин към постоянните си клиенти. Работещите в магазина знаят, че той е най-големият в квартала, има много клиенти и смятат, че ако г-жа Петрова престане да пазарува от тях, няма да бъде голяма загуба. Още повече, че тя е много досадна и понякога може да бъде доста опърничава. Те ще оцелеят и без нейните 50 лева седмично.

Така, г-жа Петрова не е единствената клиентка и без нея служителите отново ще продължат да вземат същите заплати, нали така? Мениджъра на въпросния хранителен магазин обаче трябва да се замисли какво е загубил в дъгосрочна перспектива.

Загубата е много по-голяма, защото 50 лв. седмично са 2600 лв. годишно, а това са 26 000 лв. за период от 10 години. Клиентката живее в квартала със семейството си и е напълно нормално да ги даде с течение на времето. Ефекта на снежната топка, за които стана вече въпрос, прави нещата доста по-лоши. Установено е, че един недоволен клиент ще се "похвали" на поне още 11 други хора (познати, случайни и т.н.). От друга страна тези 11 ще разкажат за преживяванията си на средно още 5. И ако дори само 25% от всичките тях се откажат от същия този магазин загубите ще са доста солени. Грубата сметка показва, че това ще са около 44 200 лв. годишно при положение, че харчат също като г-жа Петрова около 50 лв. Да не говорим, че някои харчат и значително повече.

Излиза, че за бизнеси където редовността на даден клиент е от изключително значение - като хранителни магазини, бензиностанции, заведения и др., загубата е много нежелана. Именно затова трябва да се съсредоточим в това да запазваме съществуващите си клиенти - това е много по-евтино от намирането на нови - около 6 пъти. Защо е така? За да привлечем нови клиенти са необходими рекламни материали, промоции, време и всичко това са разходи.

Клиенти се печелят или губят от служителите на първата линия (касиери, продавачи, консултант-продавачи). Те са тези, които най-често са в пряк контакт с купувача на вашите услуги. За голямо съжаление в България много често именно те са най-ниско платени и съответно най-слабо мотивирани. Срещаме се с тях всеки ден. Колкото и да е добра дадена компания и нейния продукт, всичко може да се развали от тяхното отношение. Време е бизнеса да се замисли за тези аспекти и да се търсят решения.

А вие можете да прочетете още по темата в статиите озаглавени Наръчник за обслужване на клиентите в блога за Малкия и среден бизнес, откъдето и аз взаимствах материал. Няма да съжалявате, информацията е изключително изчерпателна.

Някой изчислявал ли е какво струва загубата на един негов клиент?

Ако Ви допада това, което четете тук и искате да получавате редовно всички нови публикации, се абонирайте за съдържанието на този блог чрез RSS feed или по e-mail.

Продължи към пълния текст!

Мъдри думи - обслужване на клиенти

И вие като мен вероятно обичате цитатите. Те са добър начин да освежите ваша рекламна брошура или презентация. 

Направих си труда да събера няколко мъдрости свързани с обслужването на клиенти, които могат да бъдат използвани за мотивиране на служителите. Примерно можете да ги окачите на някоя стена в офиса или пък ги споменете на следващото събрание. Сложете ги там, където могат да бъдат виждани всеки ден. Харесайте си някоя и я разпратете по служебения мейл до всички. А защо да не си я сложите и като Screen Saver ? Оставям това на вашата фантация. А ето и самите цитати...

Оплакванията на клиентите са книги, от които ние се учим.

Неизвестен Автор

Има само един шеф. Клиента.

И той може да уволни всеки в компанията от директора надолу,

като просто си изхарчи парите някъде другаде.

Sam Walton

На света има място за всеки един бизнес, на който му пука за клиентите - след продажбата.

Nelson Boswell

В бизнеса вие получавате каквото искате, ако давате каквото другите искат.

ALICE MACDOUGALL

Прекарвайте повече време с вашите клиенти. Особено ако сте нови на пазара, първото нещо, което трябва да направите е да излезете пред тях и да ги попитате как се справяте спрямо конкурентите, на ниво ли е обслужването ви, какво мислят за вашите продукти.

Charlene Begley, President and CEO, GE Enterprise Solutions

Хората отиват там където са поканени и стоят там където са Добре дошли.

Jack Gray

Грешките са врата към нови открития.

James Joyce

А вие можете ли да добавите?

Ако Ви допада това, което четете тук и искате да получавате редовно всички нови публикации, се абонирайте за съдържанието на този блог чрез RSS feed или по e-mail.

Продължи към пълния текст!

Чувате ли вашите клиенти?

Що се касае до обучения свързани с обслужване на клиенти доста голямо внимание се отделя на уменията ни да комуникираме. Много малко се споменава относно това как да слушаме по-добре това, което имат да ни кажат.

Бог ни е дал две уши и една уста, вероятно защото слушането е поне два пъти по-трудно от говоренето. В училище рядко се споменава за умения за слушане, тъй като преподавателите считат, че то ни идва отвътре, че сме програмирани да го правим също така както и да дишаме. Да се научим да слушаме и да чуваме обаче е умение, което се научава с четене и практика. То е много важна част от общуването ни с клиентите. Всъщност то е важно и във всички останали аспекти на живота ни и не трябва да се подценява.

Умението да слушаме е изключително важно в бизнес процесите. Активното слушане спеставя време, а времето е пари.

Хората, които слушат внимателно допускат по-малко грешки. Например: поръчките на клиентите се изпълняват точно и това автоматично спестява разходи за "поправяне" на нередностите, повторно изпращане на поръчката по куриер, обезщетения и куп други неприятни неща.

Всички процеси във фирмата протичат по-плавно, тъй като служителите нямат нужда от безкрайно повтаряне на това, което трябва да се свърши. Намалява се шанса някой да е разбрал нещо грешно и съответно да сгреши.

Внимателното слушане създава контакти, разрешава конфликти, повишава личната ефективност, и спасява бракове дори.

Добре, наясно сме вече че е важно да се слуша с двете ни уши. Ето няколко съвета как да направите себе си и вашите служители по-добри слушатели.

1.Разкарайте това, което Ви разсейва. Усилено радио, бърборещи колеги (без работа), непрестанно звънящи телефони - всичко това ви пречи да се фокусирате върху разговора. Намерете по-тихо място да говорите с Вашия клиент. Ако е във възможностите и властта Ви ограничете празните приказки в офиса. Създайте политика на намален звук на телефона, когато сте в офиса. Затова хората са измислили различните профили на gsm-ите.

2.Фокусирайте се върху събеседника си. Наклонете се леко към него, като запазите погледа в очите. Слушайте внимателно, така че да разбирате и да анализирате чутото.  В началото това ще бъде трудно, но бъдете настроени психически да слушате и ще се получи. Ще ви помогне ако изхвърлите страничните мисли от съзнанието си.

3.Дръжте устата си затворена! Имаме ужасния навик да прекъсваме хората, докато говорят. Това е крайно невъзпитано, а и така рискуваме да не разберем правилно другия и съответно да си направим грешни заключения. Просто изчакайте докато събеседника ви приключи и тогава говорете Вие.

4.Водете си бележки. Това ще покаже на събеседника си, че слушате изключително внимателно. От друга страна това помага да се избегнат грешките и неяснотите. Докато пишете със сигурност ще си държите устата затворена, за което стана въпрос преди малко.

5.Бъдете неутрални. Започвайте разговора от неутрална позиция, защото все пак Вие още не сте чули какво има да каже клиента. Това ще Ви позволи да се фокусирате върху това, което той ви казва. Слушайте със съпричастност. Покажете, че уважавате мнението и гледната му точка. Опитайте се да стъпите в обувките на събеседника си.

6.Не оспорвайте наум. Предполагам Ви се е случвало докато клиента Ви обяснява за някакъв проблем наум вече да сте го направили на пух и прах.  Първо трябва да го изслушате, да възприемете правилно, това което иска да каже той и тогава да говорите.

Да станеш добър слушател не изисква чак толкова много усилия. Просто осъзнайте, че е важно и започнете да го правите малко по малко. Ще бъдете възнаградени с по-пълноценни разговори и взаимоотношения.

Ако Ви допада това, което четете тук и искате да получавате редовно всички нови публикации, се абонирайте за съдържанието на този блог чрез RSS feed или по e-mail.

Продължи към пълния текст!

Неделен смях: ето това е обслужване

Продължи към пълния текст!

Какво би Ви направило доволен клиент?

Представете си, че тествате нов продукт или услуга като например новия квартален ресторант, фризьорски салон или друго. Какво ще е най-важното нещо за Вас? Дали това ще е чистотата и реда? Може би добре обучени служители... или нещо друго?

Избройте няколко неща, които биха ви накарали да се усмихнете и да се очаровате истински от обслужването в някое от следните места. Можете спокойно да използвате фантазията си, ако нямате спомени за истински случки.

1.Нов ресторант
2.Фризьорски салон
3.Авто сервиз
4.Банка
5.Интернет доставчик

Ще споделя моите лични преживявания и виждания за добро обслужване на тези въпросните места с по едно изречение:

1.В ресторанта ще остана изключително доволен ако сервитьорите са облечени с подходяща униформа и са вежливи и културни.
2.Фризьорката ако не ме скубе, а работи внимателно и се опитва да разбера какво точно очаквам. Не дъвче дъвка и не разговаря с някаква нейна приятелка, дошла на раздумка, докато ме подстригва.
3.Тук ще ме направи "happy" единствено и само ако среща човек, който е готов да помага а не да ми се присмива, че не разбирам от коли. В крайна сметка не може да разбираме от всичко нали?
4.В Банката ще ми хареса топло посрещане още от входа и някой който да ме упъти кое е моето гише.
5.Да има денонощна поддръжка, която да ми помогне за всяка ситуация, с която силите ми не стигат да се справя самостоятелно.

А вашите впечатления?

Ако Ви допада това, което четете тук и искате да получавате редовно всички нови публикации, се абонирайте за съдържанието на този блог чрез RSS feed или по e-mail.

Продължи към пълния текст!

Повишете ефективността във вашия Call Center

Мениджърите често допускат грешката да излязат от границите на реалността и да се задълбаят в цифри: брой приети обаждания, брой пропуснати обаждания, коефициент на ефективност на оператора и куп други присъщи за всеки един Контактен център. Стремят се да усъвършенстват софтуера, за да имат повече информация пред себе си, респективно повече цифри и графики, или пък да открият друг софтуер, който ги предлага.

Спор няма, че това са основни иструменти в управлението на един такъв център за обслужване на клиенти, но не пропускаме ли всъщност най-важното ни оръжие - говоря за персонала. Това са хората, които разговарят пряко с клиентите, това са супервайзорите, които наблюдават и контролират процеса, това са всички тези хора от екипа...

Именно върху персонала, трябва да бъде фокуса на добрия мениджър, а не някъде дълбоко из дълбините на математиката и "стъкмистиката".

Като за начало започнете по-често да комуникирате със служителите във вашия кол център, както и с клиентите. Те са основата на Вашия бизнес. Ето няколко насоки как може да сторите това по-лесно.

Започнете от наемането на персонал. Всички знаем, че не се наемат лесно мениджъри на отдел или тийм лидери, подбора е много внимателен. Не се обръща обаче същото внимание тогава когато се касае за обикновените оператори в контактния център. Много често във вашия екип се оказват неподходящи хора и това вреди на цялостната работа. Дори и да не влиза във вашите правомощия, ако има начин намесете се в подбора на персонала, който ще работи в контактния център. Нека още там се отсеят неподяхощите кадри.

Мотивирайте операторите

Вашите служители, както и клиентите трябва да бъдат третирани с нужния респект, тъй като това са хората, които ви "изкарват" парите. В много компании на операторите се гледа като на "роботи" грубо казано, които цъкат като шевни машини по компютрите. Липсва комуникация от страна на ръководството с тях и те в много случай се чувстват пренебрегнати. Нищо чудно, че толкова много кол центрове не успяват и имат голямо текучество. Не позволявайте това да се случи, отделете време да сте там на "предната линия" за да сте наясно с работата им, с проблемите им. Комуникирайте и давайте и получавайте обратна връзка. За да са щастливи Вашите клиенти, първо трябва да се чувстват добре Вашите оператори.

Благодарете, когато има за какво

Работата в кол център е много често трудна и неблагодарна. Свързана с много нерви и напрежение, а от там и стрес. Ролята на мениджъра трябва да бъде не само изготвянето на подробни ежедневни статистики, а и подобряване на настроението и работоспособността на екипа. Как лесно можете да постигнете това? По-често изказвайте благодарности за дребните неща, които някой е направил. Оглеждайте се за такива момент и незабавно похвалете оператора, покажете че уважавате труда му и това, че прави още една допълнителна крачка към по-качественото обслужване (крачката, която клиента не е очаквал - тя е най-ценна). Съберете екипа на пица след работа в близката бирария, за да благодарите за показаната преданост към клиентите.  Празнувайте заедно рождените дни и други празници. Подарете цветя или нещо дребно.

 

Всеки един надъхан служител ще Ви се отблагодаря с по-добра работа, което ще направи Вашите клиенти по-щастливи и бизнеса Ви по-процъфтяващ. 

Не мисля, че е много трудно да се направи горенаписаното. Разбира се това е само началото. А какво направихте Вие за по-ефективната работа във Вашия Кол център?

Ако Ви допада това, което четете тук и искате да получавате редовно всички нови публикации, се абонирайте за съдържанието на този блог чрез RSS feed или по e-mail.

Продължи към пълния текст!

Как да получим обратна връзка от клиентите?

Случва ли Ви се често да седите и да мислите какво ще направи Вашите клиенти по-щастливи, по-лоялни към вашата фирма? Би било супер ако хората просто дойдат и Ви кажат в прав текст какво не им харесва в продукта или пък какво им харесва най-много. За съжаление това никога не е било толкова лесно и вероятно още дълго време няма да бъде. Това е и причината все по-често да се натъкваме на различни способи за събиране на обратна информация от клиентите, прилагани от различните фирми. Хубаво е, че осъзнаваме важността на този процес. Как обаче да накараме нашите клиенти да се "разприказват" и да съберем повече мнения? Ще се опитам да отговоря на този въпрос като дам няколко кратки препоръки:

• Бъдете кратки. Когато искате клиентите да дадат мнение, не е много уместно да им зададете 100 въпроса и да очаквате да Ви отговорят на всичките. По-скоро им предложете 5 (най-много 10) и определете по няколко възможни отговора, които клиентите само да маркират. Ако им отнемете повече от 5 минути от времето, то вероятността е изобщо да не отговорят нищо или да поднесат фалшива информация - и двата варианта не Ви устройват нали? Така, че просто не им губете времето.

• Направете процеса лесен. Ако формата за обратна връзка е на Web страницата Ви, нека тя да е достъпна, видима, разбираема. Ако пък е в магазин тя да е на достъпно място и по възможност там, където клиента трябва да изчака нещо - транзакция, оформяне на документи и т.н.
• Дайте бонус на клиента. Разбира се някои хора ще са щастливи да получат нещо в замяна на тяхното мнение. Проявете малко творчество и помислете по какъв начин можете да им се отблагодарите - талон за отстъпка, участие в томбола, събиране на точки при всяко попълване на анкета (събраните точки разбира се носят някакви облаги) и т.н. Това са само част от нещата, които можете да приложите и Ви гарантирам успеха. В моята компания прилагаме един от тези приоми доста успешно и ежемесечно събираме над 1000 мнения.
• Направете го забавно. Формите за обратна връзка биха били по-приятни за попълване, ако са направени по някакъв забавен начин - тук имам предвид форма, цвят, поднесени по необичаен начин (от човек облечен като мечето Йоги например, ако става въпрос за магазин за деца). Ако е през web, нека бъде по интерактивно, внесете снимки, видео и аудио ако е необходимо, но да стане приятно за окото.
• Добавете опция за конфиденциалност. Не съм сигурен как е в чужбина но ние българите сме мнителни хора и вероятно доста често когато предоставяме мнението си се притесняваме, че по някакъв начин ще повлияе на отношенията ни с дадена компания. Именно тази причина може да попречи да съберете достатъчно мнения. Помислете за провеждане на изцяло анонимна анкета.

И накрая не забравяйте да зададете най-важния въпрос "Бихте ли препоръчали продукта Х/ компанията Х или ... на някой Ваш приятел" с възможни отговори Да/Не. Това е един добър индикатор за да видите къде се намирате в момента.

Ефекта от добрата обратна връзка е трудно измерим, но е сигурно че тя е полезена. За някой дори може да се окаже повратна точка в бизнеса им, така че не бива да я пренебрегваме.

А Вие като клиенти често ли давате своето мнение? А като собственик на Уеб сайт използвате ли някаква форма на обратна връзка?

Ако Ви допада това, което четете тук и искате да получавате редовно всички нови публикации, се абонирайте за съдържанието на този блог чрез RSS feed или по e-mail.

Продължи към пълния текст!

Порция смях

Порция смях за края на работната седмица. С това клипче се надявам да се развеселим заедно.
Един типичен пример за добро обслужване в магазина за обувки - невероятен продавач, истински гуру в облстта на обслужването. Коя дама не би си купила чифт боти :)


Продължи към пълния текст!

Трудните клиенти - част 2

Продължение на статията, в която писах как да се справяме по-добре с т.нар "лоши клиенти". Припомням, че всеки в компанията трябва да разсъждава по следния начин: "Всеки изгубен клиент ми дърпа пари директно от заплатата" и идеята е, че трябва да направим всичко възможно да няма такива или да намалим нивото им до минимум.

Ето какво още може да направим в тази насока:

• Разглеждайте клиента, като смисъла на вашата работа, а не като някой който прекъсва работата Ви.
• Предложете други опции и продукти в допълнение, на това което вече е закупил вашия клиент, за да задоволите неговите потребности в най-пълна степен.
• Прослушвайте редовно записи на ваши разговори с клиенти, или на подчинените Ви ако сте мениджър или супервайзор, за да усетите дали разговаряте правилно с тях. Обърнете внимание на гласа, интонацията, бързината. Всеки call center би трябвало да има записи на всеки един входящ и изходящ разговор. Друг вариант при директен контакт е използване на Камери с възможност за запис на глас.
• Влезте в обувките на клиента. Опитайте се да се поставите на неговото място в същата ситуация. Как бихте реагирали? Какви ще са очакванията Ви за разрешаване на ситуацията?
• Извинявайте се. Вероятно грешката е породена от клиента, но въпреки това се извинете за създалата се ситуация. Преглътнете гордостта си, за да спасите нервите си.
• Изкажете благодарност на клиента за обратната информация подадена от него.

Имайте вяра в действията си и ще постигнете успех в тези трудни ситуации. До голяма степен от Вас зависи бъдещето на взаимоотношенията на клиента с вашата компания.

Ако Ви допада това, което четете тук и искате да получавате редовно всички нови публикации, се абонирайте за съдържанието на този блог чрез RSS feed или по e-mail.

Продължи към пълния текст!

Какво иска клиента?

Класификацията на всичко каквото иска клиента е трудна задача, но ще се опитам да го направя съвсем кратко. Хубаво е да се има предвид, че всичко търпи промяна с течение на времето.

Добри хора

• Приятелски настроени, добронамерени, услужливи
• Съпричастни
• Образовани, акуратни
• Знаещи какво да предложат
• Умеещи да предугаждат желанията на клиента
• Отговорни
• Надеждни
• Подходящо облечени
• Упълномощени

Добри предложения

• Добър избор
• Добро качество
• Налични мостри, тестови бройки
• Наличност на стоките
• Ясни описания и цени
• Изгодни цени
• Различни опции за плащане

Удобства

• Удобно местоположение
• Дълго работно време
• Бързо обслужване
• Помощ
• Доставка
• Бързо разплащане на касите
• Инсталация
• Телефон за информация и проблеми
• Бързо разрешаване на проблеми

Добра обстановка

• Чистота
• Организираност
• Безопасност
• Спокойствие
  

Ако Ви допада това, което четете тук и искате да получавате редовно всички нови публикации, се абонирайте за съдържанието на този блог чрез RSS feed или по e-mail.

Продължи към пълния текст!

9 препоръки за добро обслужване

Всеки уважаващ себе си бизнесмен би трябвало да е наясно с простата сметка в маркетинга, а именно че да привлечеш нов вклиент струва около 5 пъти повече отколкото да запазиш вече съществуващ. Хората нямат нищо против да станат ваши лоялни клиенти, но защо понякога Ви зарязват? Най-често причините са в липсата на достатъчно внимание към тях и проблемите им, остарелите практики на обслужване и още куп дребни неща, който могат да бъдат оправени още сега!
Ето девет препоръки, с които можем да започнем. Те са специално измислени за контакт с клиента посредством телефон, но важат и за другите видове комуникация с малко корекции.

1. Винаги казвайте на клиента, какво можете да направите за него, а пропускайте това, което не е възможно.
2. Когато клиента е ядосан, оставете го да поеме дъх. Не го прекъсвайте, докато той се изкаже.
3. Използвайте изрази от рода на "Съжалявам но...", "Много се извинявам, но ....", "Бихте ли ми позволили да ..."
   
4. Добре е да запомните името на клиента и да го използвате по време на разговора с него. Хората обичат имената си и също така обичат да ги чуват.
5. Слушайте! Слушайте! и пак Слушайте клиента. Като под слушане имам предвид "с разбиране", вникнете в това, което се опитва да каже той - понякога е трудно, заради необразоваността на клиента, но с подходящи въпроси можем да стигнем до истината.
   
6. Приключвайте обаждането с "Приятен ден", "Дочуване", "... Не се колебайте да се обадите отново при нужда" или нещо в този дух.
   
7. Обърнете внимание на тона, с който разговаряте. Нека той е нормален и спокоен. Не говорете твърде бързо. Начина, по който говорим и звучим е изключително важен и ще обърна внимание на това в отделна статия.
8. Направете нещо допълнително, извънредно за вашия клиент, което той вероятно не очаква. Примерно бихте могли да му се обадите ден по-късно след като е разрешен негов проблем, или е закупил някаква стока и да го попитате дали е доволен от резултата, респективно от стоката.
   
9. Не забравяйте в края на разговора да попитате дали има още нещо, което можете да направите за него.

Започнете с това, което прочетохте и резултатите няма да закъснеят. Убедете персонала си, че това е Важно за общия успех на бизнеса Ви. И разбира се продължавайте да следите за нови статии тук, които отново ще ви помогнат.

Ако Ви допада това, което четете тук и искате да получавате редовно всички нови публикации, се абонирайте за съдържанието на този блог чрез RSS feed или по e-mail.

Продължи към пълния текст!

Какво е CRM?

Главната цела на всеки бизнес е да обслужва клиентите си. Откакто се помни светът и откакто съществува търговията, успеха или неуспеха на пазара винаги е бил зависим от това простичко правило. Customer Relationship Management или казано на наш език "Софтуер за управление на взаимоотношенията с клиенти" е един добър начин чрез използване на съвременни технологии да бъде постигнато именно това.

Все по-често интересуващите се от обслужване чуват за внедряване на CRM решения в редица фирми, банки, застрахователни дружества и т.н. Какво обаче се крие зад това име?

Съществуват множество софтуерни продукти, които предлагат инструменти за управление на взаимоотношенията с клиентите, но всъщност CRM е не просто парче програмен код, а по-скоро цялостна бизнес стратегия. Тя често обхваща няколко различни софтуерни продукти, както и вътрешнофирмени практики за събиране и описване на всякакъв вид информация относно връзките с клиенти, от всеки един член на екипа. Крайната цел на упражнението е подобряване на обслужването, както и повече продажби.

CRM системата е навсякъде в организацията, във всеки неин отдел, както и при всеки служител, било то директно или индиректно. Всеки по някакъв начин комуникира с клиенти или получава и обменя информация за тях, а CRM системата се грижи целия този поток от информация да се систематизира и да бъде записан в база данни, която да е налична за достъп отново за всички в организацията.

Нека разгледаме един пример от практиката на Call центровете. Представете си оператор, отговарящ на обаждания на клиенти. При приемане на разговор CRM софтуера разпознава клиента на база мобилният номер, от който той се обажда и визуализира на оператора малко прозорче с важна информация: потребителски номер, трите имена, име на фирмата и др. Оператора вече "познава" клиента, въпреки че преди това друг негов колега е разговарял с него, но е отразил нужните промени. С няколко щраквания на мишката, той може да получи цялостната картина като почерпи информация от базите данни на различните отдели: примерно история на покупките от тази на търговския отдел, история на проблемите от БД на техническия отдел и т.н.

Не се губи излишно време да се "опознава" клиента, ние вече имаме пред нас цялото му досие изградено на база контактите му с нашата компания. Прекрасно знаем, че клиентите са още по-доволни, когато правим всичко възможно да пестим тяхното време.

CRM решинията на пазара не са прости, нека не си кривим душата. Много често в една компания една CRM система работи на базата на няколко софтуера, които са обединени в общ интерфейс и по някакъв начин работят като едно цяло. Това обаче не прави нещата лесни за първа инсталация. Големите компании използват опита на системни интегратори за да направят това за тях, но разбира се на голяма цена. За малкия бизнес това все още изглежда скъпо и неосъществимо. С това обаче не бих могъл да се съглася, по простата причина, че за нуждите на дребния търговец например ролята на CRM би изиграла и обиковена excel-ска таблица, която се попълва старателно. Не много скъпо би било да се направи някакъв web базиран софтуер работещ с php и mysql база, които да е напаснат според специфичните нужди. Важното тук е да се разбере ролята на този софтуер, а именно огромната помощ, която той оказва при последващите ни контакти с клиента.

Ако Ви допада това, което четете тук и искате да получавате редовно всички нови публикации, се абонирайте за съдържанието на този блог чрез RSS feed или по e-mail.

Продължи към пълния текст!