четвъртък, 20 ноември 2008 г.

Повишете ефективността във вашия Call Center


Мениджърите често допускат грешката да излязат от границите на реалността и да се задълбаят в цифри: брой приети обаждания, брой пропуснати обаждания, коефициент на ефективност на оператора и куп други присъщи за всеки един Контактен център. Стремят се да усъвършенстват софтуера, за да имат повече информация пред себе си, респективно повече цифри и графики, или пък да открият друг софтуер, който ги предлага.

Спор няма, че това са основни иструменти в управлението на един такъв център за обслужване на клиенти, но не пропускаме ли всъщност най-важното ни оръжие - говоря за персонала. Това са хората, които разговарят пряко с клиентите, това са супервайзорите, които наблюдават и контролират процеса, това са всички тези хора от екипа...

Именно върху персонала, трябва да бъде фокуса на добрия мениджър, а не някъде дълбоко из дълбините на математиката и "стъкмистиката".

Като за начало започнете по-често да комуникирате със служителите във вашия кол център, както и с клиентите. Те са основата на Вашия бизнес. Ето няколко насоки как може да сторите това по-лесно.

Започнете от наемането на персонал. Всички знаем, че не се наемат лесно мениджъри на отдел или тийм лидери, подбора е много внимателен. Не се обръща обаче същото внимание тогава когато се касае за обикновените оператори в контактния център. Много често във вашия екип се оказват неподходящи хора и това вреди на цялостната работа. Дори и да не влиза във вашите правомощия, ако има начин намесете се в подбора на персонала, който ще работи в контактния център. Нека още там се отсеят неподяхощите кадри.

Мотивирайте операторите
Вашите служители, както и клиентите трябва да бъдат третирани с нужния респект, тъй като това са хората, които ви "изкарват" парите. В много компании на операторите се гледа като на "роботи" грубо казано, които цъкат като шевни машини по компютрите. Липсва комуникация от страна на ръководството с тях и те в много случай се чувстват пренебрегнати. Нищо чудно, че толкова много кол центрове не успяват и имат голямо текучество. Не позволявайте това да се случи, отделете време да сте там на "предната линия" за да сте наясно с работата им, с проблемите им. Комуникирайте и давайте и получавайте обратна връзка. За да са щастливи Вашите клиенти, първо трябва да се чувстват добре Вашите оператори.

Благодарете, когато има за какво
Работата в кол център е много често трудна и неблагодарна. Свързана с много нерви и напрежение, а от там и стрес. Ролята на мениджъра трябва да бъде не само изготвянето на подробни ежедневни статистики, а и подобряване на настроението и работоспособността на екипа. Как лесно можете да постигнете това? По-често изказвайте благодарности за дребните неща, които някой е направил. Оглеждайте се за такива момент и незабавно похвалете оператора, покажете че уважавате труда му и това, че прави още една допълнителна крачка към по-качественото обслужване (крачката, която клиента не е очаквал - тя е най-ценна). Съберете екипа на пица след работа в близката бирария, за да благодарите за показаната преданост към клиентите.  Празнувайте заедно рождените дни и други празници. Подарете цветя или нещо дребно.
 
Всеки един надъхан служител ще Ви се отблагодаря с по-добра работа, което ще направи Вашите клиенти по-щастливи и бизнеса Ви по-процъфтяващ. 

Не мисля, че е много трудно да се направи горенаписаното. Разбира се това е само началото. А какво направихте Вие за по-ефективната работа във Вашия Кол център?



Ако Ви допада това, което четете тук и искате да получавате редовно всички нови публикации, се абонирайте за съдържанието на този блог чрез RSS feed или по e-mail.


0 коментара:

Публикуване на коментар