Какво е CRM?

Главната цела на всеки бизнес е да обслужва клиентите си. Откакто се помни светът и откакто съществува търговията, успеха или неуспеха на пазара винаги е бил зависим от това простичко правило. Customer Relationship Management или казано на наш език "Софтуер за управление на взаимоотношенията с клиенти" е един добър начин чрез използване на съвременни технологии да бъде постигнато именно това.

Все по-често интересуващите се от обслужване чуват за внедряване на CRM решения в редица фирми, банки, застрахователни дружества и т.н. Какво обаче се крие зад това име?

Съществуват множество софтуерни продукти, които предлагат инструменти за управление на взаимоотношенията с клиентите, но всъщност CRM е не просто парче програмен код, а по-скоро цялостна бизнес стратегия. Тя често обхваща няколко различни софтуерни продукти, както и вътрешнофирмени практики за събиране и описване на всякакъв вид информация относно връзките с клиенти, от всеки един член на екипа. Крайната цел на упражнението е подобряване на обслужването, както и повече продажби.

CRM системата е навсякъде в организацията, във всеки неин отдел, както и при всеки служител, било то директно или индиректно. Всеки по някакъв начин комуникира с клиенти или получава и обменя информация за тях, а CRM системата се грижи целия този поток от информация да се систематизира и да бъде записан в база данни, която да е налична за достъп отново за всички в организацията.

Нека разгледаме един пример от практиката на Call центровете. Представете си оператор, отговарящ на обаждания на клиенти. При приемане на разговор CRM софтуера разпознава клиента на база мобилният номер, от който той се обажда и визуализира на оператора малко прозорче с важна информация: потребителски номер, трите имена, име на фирмата и др. Оператора вече "познава" клиента, въпреки че преди това друг негов колега е разговарял с него, но е отразил нужните промени. С няколко щраквания на мишката, той може да получи цялостната картина като почерпи информация от базите данни на различните отдели: примерно история на покупките от тази на търговския отдел, история на проблемите от БД на техническия отдел и т.н.

Не се губи излишно време да се "опознава" клиента, ние вече имаме пред нас цялото му досие изградено на база контактите му с нашата компания. Прекрасно знаем, че клиентите са още по-доволни, когато правим всичко възможно да пестим тяхното време.

CRM решинията на пазара не са прости, нека не си кривим душата. Много често в една компания една CRM система работи на базата на няколко софтуера, които са обединени в общ интерфейс и по някакъв начин работят като едно цяло. Това обаче не прави нещата лесни за първа инсталация. Големите компании използват опита на системни интегратори за да направят това за тях, но разбира се на голяма цена. За малкия бизнес това все още изглежда скъпо и неосъществимо. С това обаче не бих могъл да се съглася, по простата причина, че за нуждите на дребния търговец например ролята на CRM би изиграла и обиковена excel-ска таблица, която се попълва старателно. Не много скъпо би било да се направи някакъв web базиран софтуер работещ с php и mysql база, които да е напаснат според специфичните нужди. Важното тук е да се разбере ролята на този софтуер, а именно огромната помощ, която той оказва при последващите ни контакти с клиента.

Ако Ви допада това, което четете тук и искате да получавате редовно всички нови публикации, се абонирайте за съдържанието на този блог чрез RSS feed или по e-mail.