Как да получим обратна връзка от клиентите?

Случва ли Ви се често да седите и да мислите какво ще направи Вашите клиенти по-щастливи, по-лоялни към вашата фирма? Би било супер ако хората просто дойдат и Ви кажат в прав текст какво не им харесва в продукта или пък какво им харесва най-много. За съжаление това никога не е било толкова лесно и вероятно още дълго време няма да бъде. Това е и причината все по-често да се натъкваме на различни способи за събиране на обратна информация от клиентите, прилагани от различните фирми. Хубаво е, че осъзнаваме важността на този процес. Как обаче да накараме нашите клиенти да се "разприказват" и да съберем повече мнения? Ще се опитам да отговоря на този въпрос като дам няколко кратки препоръки:

• Бъдете кратки. Когато искате клиентите да дадат мнение, не е много уместно да им зададете 100 въпроса и да очаквате да Ви отговорят на всичките. По-скоро им предложете 5 (най-много 10) и определете по няколко възможни отговора, които клиентите само да маркират. Ако им отнемете повече от 5 минути от времето, то вероятността е изобщо да не отговорят нищо или да поднесат фалшива информация - и двата варианта не Ви устройват нали? Така, че просто не им губете времето.

• Направете процеса лесен. Ако формата за обратна връзка е на Web страницата Ви, нека тя да е достъпна, видима, разбираема. Ако пък е в магазин тя да е на достъпно място и по възможност там, където клиента трябва да изчака нещо - транзакция, оформяне на документи и т.н.
• Дайте бонус на клиента. Разбира се някои хора ще са щастливи да получат нещо в замяна на тяхното мнение. Проявете малко творчество и помислете по какъв начин можете да им се отблагодарите - талон за отстъпка, участие в томбола, събиране на точки при всяко попълване на анкета (събраните точки разбира се носят някакви облаги) и т.н. Това са само част от нещата, които можете да приложите и Ви гарантирам успеха. В моята компания прилагаме един от тези приоми доста успешно и ежемесечно събираме над 1000 мнения.
• Направете го забавно. Формите за обратна връзка биха били по-приятни за попълване, ако са направени по някакъв забавен начин - тук имам предвид форма, цвят, поднесени по необичаен начин (от човек облечен като мечето Йоги например, ако става въпрос за магазин за деца). Ако е през web, нека бъде по интерактивно, внесете снимки, видео и аудио ако е необходимо, но да стане приятно за окото.
• Добавете опция за конфиденциалност. Не съм сигурен как е в чужбина но ние българите сме мнителни хора и вероятно доста често когато предоставяме мнението си се притесняваме, че по някакъв начин ще повлияе на отношенията ни с дадена компания. Именно тази причина може да попречи да съберете достатъчно мнения. Помислете за провеждане на изцяло анонимна анкета.

И накрая не забравяйте да зададете най-важния въпрос "Бихте ли препоръчали продукта Х/ компанията Х или ... на някой Ваш приятел" с възможни отговори Да/Не. Това е един добър индикатор за да видите къде се намирате в момента.

Ефекта от добрата обратна връзка е трудно измерим, но е сигурно че тя е полезена. За някой дори може да се окаже повратна точка в бизнеса им, така че не бива да я пренебрегваме.

А Вие като клиенти често ли давате своето мнение? А като собственик на Уеб сайт използвате ли някаква форма на обратна връзка?

Ако Ви допада това, което четете тук и искате да получавате редовно всички нови публикации, се абонирайте за съдържанието на този блог чрез RSS feed или по e-mail.