Трудните клиенти - част 1

Как да се справяме с трудните клиенти? Какъвто и бизнес да развиваме винаги ще имаме такива. Ще ви запозная с няколко идеи отново това как да излезем от ситуацията без излишни нерви и така, че клиента да остане доволен от развитието на нещата.

Първото и най-важно условие е да действате така сякаш всеки изгубен клиент ви дърпа пари от заплатата. А това не е добре  за Вас и трябва да направим нещо. Ето какво:

• Не казвайте на клиента, че греши. Казвайки на клиент, че греши няма да ви помогне да го убедите в своята гледна точка, даже напротив той ще иска да се защити и ще отстоява позицията си по-ожесточено.
• Опитвайте се да казвате по-често "да" отколкото "не" в разговора. Вместо да казвате кое не може да бъде направено за клиента, наблегнете върху това, което може да бъде направено. Пример: Вместо "Не можем да ви изпълним заявката за свързване на интернет на вашия адрес за 1 седмица, защото сме претоварени" Използвайте: "Ще изпълним заявката Ви възможно най-бързо, въпреки че сме претоварени в момента" Усещате ли разликата? Във втория случай се набляга на положителното - "ще направим"
• Дайте на клиента компенсация под някаква форма - талон за отстъпка за послеваща покупка например или за участие в томбола...
• Покажете на клиента, че бързате. Бързате точно колкото него, за да достигнете до дъното на проблема и той да бъде разрешен. Изглеждайте надъхани за действие.
• Въвлечете го в разрешаването на проблема. Питайте го: "Как предлагате да разрешим така създалата се ситуация" (избягваме думичката "проблем" по възможност)
• Слушайте внимателно клиента. Нека той усеща от Вас желание да бъде разбран, а не да бъде прекъсван и недоизслушан. Това ще му покаже също така, че срещу него е културен и добре възпитан служител на фирмата.
• Внимателно попълнете информацията за клиента, както и за проблема му. Не би било хубаво да го питате повторно за същото. Ако имате подходящ софтуер запишете тази информация там, за да е достъпна и за другите служители на фирмата.

И в заключение "Комуникирайте дипломатично" - знам че звучи простичко, а всъщност е доста трудна задача. Повярвайте ми обаче, че това е правилния начин за да запазим клиента, да предотвратим лошата реклама, която той ще сипе по наш адрес, а й не на последно място да си запазим нервите - все пак ще обслужим още доста клиенти днес, нали?

Ако Ви допада това, което четете тук и искате да получавате редовно всички нови публикации, се абонирайте за съдържанието на този блог чрез RSS feed или по e-mail.