четвъртък, 18 декември 2008 г.

Писмо от шефа

Писмо от шефа

Една много интересна статия взаимствана от блога Chief Happiness Officer, която ще се опитам да пресъздам за вас. Малко е в страни от темата на блог-а, но всъщност има много общо. Ще разберете какво имам предвид.

И така представете си, че сте на нова работа и това е първият ви работен ден. Разполагате се на новото си бюро оглеждате се наоколо и виждате писмо оставено за вас. Писмото е от вашия нов началник.

Отваряте го и четете няколко топли приветствени думи и тогава следва това обръщение на вашия началник към вас:

1.Мой приоритет е твоето щастие и просперитет в работата. Ако има нещо, което мога да направя по този въпрос уведоми ме веднага. Това не е идеализъм, а просто добър бизнес, защото щастливите хора са по-продуктивни.

2.Няма да те товаря с безкрайни правила, защото вярвам че си голям и зрял човек и можеш да вземаш правилните решения сам.

3.Имаш моето разрешение да правиш грешки, стига да можеш да поемеш отговорността а действията си, да се извиниш на екипа и да се поучиш от тях.

4.Моля те ако аз сгреша да ми съобщиш за да мога а се извиня и да се поуча от това.

5.Моля те оглеждай се за хора които вършат чудесна работа и ги награждавай. Аз ще правя всичко, което е по силите ми за да го правя, но няма да успея сам.

6.Ако направя нещо хубаво, ще се радвам да ме похвалиш и ти на свой ред.

7.Винаги ще намирам време за теб. Никога графика ми няма да е толкова запълнен, че да се налага да чакаш за среща с мен 1 седмица.

8.Искам да знам повече за теб като служител и като човек. Аз съм загрижен и за личния ти живот, за теб и за семейството ти и за тяхното здраве.

9.Живота е нещо повече от работа. Ако често работиш извънредно ще се чувстваш нещастен и стресиран. Не се присъединявай към клуба на работещите извънредно - лошо е за теб самия и за компанията.

10.Очаквам от теб да поемеш отговорност за добрите отношения във фирмата. Ако има нещо, което можеш да направиш още днес за да е по-щастлив някой колега, ти самия или аз - направи го.

Дали ще ви хареса такова писмо от вашия бъдещ шеф?

Замислям се, че това в българската реалност е по-скоро плод на фантазия, но надявам се и в някоя фирма да се доближава до реалността - споделете ако работите в такава.

Аз знам само, че напълно подкрепям такова отношение между служители и началници и това е правилен подход за вършене на качествена работа. Вярно е, че когато служителите са щастливи те ще вършат работата си по-добре и вашите клиенти ще са още по-доволни, а вашия бизнес ще процъфтява.

Продължи към пълния текст!

четвъртък, 4 декември 2008 г.

Подарете на вашите клиенти усмивка за празниците

Коледни подаръци за вашите клиенти За бизнеса този месец ще е доста доста натоварен. Счетоводни сметки, повече продажби и куп други неща, които ще са в главата на всеки бизнесмен. Толкова е лесно да се отплеснем и да забравим за добрата грижа към нашите клиенти.

Точно през този месец обаче е най-удобния момент да удвоим усилията си по отношение на доброто обслужване и да направим клиентите си още по-щастливи от съвместната работа.

Помислете дали не можете да направите нещо дребно, но значимо - нещо, което да накара посетителите във вашия магазин или заведение да се усмихнат. Това ще ги направи лоялни клиенти и най-важното: те ще се похвалят на всичките си приятели, а какво по хубаво от още малко безплатна реклама.

Ето и моите идеи в тази насока:


1.Съберете персонала си (без значение дали са 5 или 100 служителя) и припомнете колко важни са клиентите за всички вас. От това как ще ги посрещнете и изпратите зависят заплатите на всички. Нека по време на празниците да покажат най-доброто от себе си, защото момента е важен и това ще ви отличи от останалите конкуренти на пазара.

2.Организирайте томбола с материални награди за всички (абсолютно всички) клиенти закупили стока или услуга от вас през месец Декември. Обявете го публично.

3.Изпратете новогодишни картички до всички ваши лоялни клиенти, ако разбира се им имате адресната им регистрация. Ако нямате такъв вариант то може и по електронната поща, въпреки че не бих го предпочел точно за конкретния случай.

4.Раздавайте малки плюшени играчки на децата. Това няма да ви разори, а даже напротив ще ви спечели доста добра слава и нови клиенти.

5.Не забравяйте да изненадате и вашите служители. Тук не става въпрос за 13-та заплата, премии и т.н. Това са неща, които те очакват така или иначе и ако не им ги дадете не очаквайте добра работа. Опитаите да ги зарадвате с нещо друго, нещо което ще им повлияе мотивиращо. Сигурен съм, че ще измислите начин.

Идеите могат да са най-разнообразни, сами виждате. Основното е да решите, че искате да зарадвате някого. Не е важо да направите голяма инвестиция, а по-скоро да помислите конкретно за вашите клиенти с какво ще ги разчувствате. За всеки бизнес е различно, но съм убеден че винаги може да се измисли нещо уникално.

А ако някой желае може да сподели своите идеи за предстоящите празници и как той ще зарадва своите клиенти и своите служители.




Ако Ви допада това, което четете тук и искате да получавате редовно всички нови публикации, се абонирайте за съдържанието на този блог чрез RSS feed или по e-mail.


Продължи към пълния текст!

вторник, 2 декември 2008 г.

Обслужването на клиенти и икономическата криза

Обслужване на клиенти по време на икономическа криза Навсякъде се пише и говори за икономическата криза: вестници, списания, телевизия, радио, блоговете също не останаха назад. Дали я усещаме или не, дали я има реално или се спекулира с нея, не мога да коментирам, но със сигурност някои неща ще се променят коренно от тук насетне що се касае до бизнеса в България.

Със сигурност слаби фирми ще отпаднат, а нови находчиви бизнесмени ще намерят пазарни ниши и нови клиенти съответно.

Замислих се как всички случващи се процеси имат влияние върху този аспект от бизнеса, които касае темата на блога, а и мен лично - става въпрос за това Как ще се промени обслужването на клиентите в тези времена?

Има два сценария за развитие на нещата според мен. Ще се опитам да ги споделя с вас накратко.

Обслужването на клиенти играе второстепенна роля. По време на икономическа криза, потребителите търсят по-изгодни сделки. Опитват се да закупят повече стока с парите, които имат в джоба си. Качественото обслужване е хубаво нещо, но в случая по-важно е конкурентната цена, т.е. ниската цена. Намаляват се инвестициите в качествен персонал, в обучения свързани с обслужване, това от своя страна ще доведе до по-ниското му ниво. Потребителите ще са склонни да пренебрегнат този факт и да направят покупките си в даден магазин, стига той да ги предлага на достатъчни ниски цени - за тях ще е важно да напълнят кощницата с най-нужното и да си отидат. Ако има добро обслужване - Чудесно, но ако го няма не е болка за умиране.

Грижата за клиента е от още по-голямо значение, от когато и да било. По време на криза, търгвоците знаят, че купувачите търсят ниски цени. Надпреварата е голяма и изгодните цени са навсякъде. Всеки търговец продава на по-ниски цени същите продукти и продължава да ги намаля ежедневно. Вие можете да си купите лаптоп на същите цени от поне 3 различни магазина в града, тогава какво би ви спряло на точно определен магазин? Не е ли вниманието, което ще ви отдели продавач-консултанта, помощта която ще ви окаже касиерката или сервизния техник? Доброто обслужване може да се окаже печелившия ход, на бизнеса днес. Ако Технополис, Техномаркет и Домо продават един и същ LCD телевизор на еднакви цени, то хората ще изхарчат заплатите си там, където ще се почувстват по-добре. Там където загрижен консултант, ще отдели нужното внимание да разясни предимствата на продукта и как той ще бъде полезен за нас. Сами виждате, кое ще е конкурентното предимство - по-квалифицирания персонал.

Моето виждане по въпроса е, че за всеки бизнес клиентите са различни. Това означава, че за тях кризата ще се отрази по различен начин - на едни ще се увеличат доходите, на други ще намалеят. Тези с намалените доходи ще действат по-вероятно като в първия сценарии, ще се интересуват предимно от ценовата страна на нещата. Другите обаче, ще се влияят още повече от нивото на обслужване.

Нека всеки за собствения си бизнес прецени какви са клиентите му (би трябвало вече да е наясно с това отдавна) и съответно какво трябва да предприеме в този момент. Има ли нужда от подобряване на уменията на своя персонал или пък има нужда да намали броя на персонала, паралелно с цените си. А защо не попитате какво искат вашите клиенти всъщност?

Интересно ми е да знам какви са другите мнения по този въпрос, така че ако някой иска нека да ги изрази свободно чрез коментар към тази статия.




Ако Ви допада това, което четете тук и искате да получавате редовно всички нови публикации, се абонирайте за съдържанието на този блог чрез RSS feed или по e-mail.


Продължи към пълния текст!

събота, 29 ноември 2008 г.

Шефовете се страхуват от клиентите си?

Изследвания в областта на обслужването на клиенти показват, че 65.8% от шефовете на компании не се срещат с техните клиенти. Голяма работа ще кажете. Но всъщност е важно, ще разберете след малко.

Въпроса е защо толкова малко бизнесмени намират начини да говорят с клиентите си?

Възможно ли е това поведение да се дължи на липса на време, липса на ресурси ли начини? От друга страна като има желание всичко е възможно нали, така и време може да се намери? В този случай причината се крие в това, че повечето шефове не предполагат, че всъщност губят много като не обменят информация директно с техните клиенти. Както стана въпрос и в предната статия за Ефекта на снежната топка, цената на изгубен клиент или на оплакване излязло от устата на клиент е доста висока. А вие като бизнесмен нали не бихте искали последен да узнаете, че съществуват проблеми с обслужването предлагано от служителите ви?

Друга възможна причина е липсата на създадена организация или да го наречем корпоративна практика за връзка с клиентите. От къде да започнем тогава? Първо вашите клиенти трябва да се разделят на няколко подгрупи, т.к. те се различават в много отношения. Условно разделяне може да се направи по следния начин:

1.Нови клиенти

2.Лоялни клиенти (дългогодишни)

3.Изгубени клиенти

За да насочите разговора в правилната посока какъв въпрос бихте задали към всяка една от горепосочените групи?

Ето един пример за такива въпроси към всяка една от подгрупите:

1.Кое ви насочи към нашия продукт?

2.Какво ви кара да пазарувате при нас всеки път?

3.Какво можеше да направим за да ви запазим като клиент?

А вие какво бихте добавили към списъка?

Продължи към пълния текст!

сряда, 26 ноември 2008 г.

Ефекта на снежната топка

Какво се случва ако вашия бизнес днес изгуби един клиент? Голяма работа, нали има и други, не е единствения. Със сигурност повечето хора не си дават сметка, какво се случва, когато някой се откаже от услугите им и си изхарчи парите някъде другаде. В България много рядко се оценява каква е тази загуба в перспектива и каква е нейната реална стойност. Вероятно това е и една от причините, да я считаме за незначителна.


В дългосрочен план, обаче тези загуби са много по-големи от колкого можем да си ги представим. Това се дължи на т.нар ефект на снежната топка. За да добиете представа за какво става въпрос, и как се определят реални загуби ще разгледаме един пример от добре познатата в България практика на обслужване на клиентите в магазин за хранителни стоки. Какво ще се случи ако една клиентка реши да пазарува другаде, защото е останала недоволна от обслужването?

Макар да е била постоянен клиент на супермаркета от много години, госпожа Петрова така и не почувствала, че това е било оценено. Обслужващите щандовете продължават да се отнасят недружелюбно: не й дават парчето месо, което поиска; не й завиват сиренето в още една хартия, за да не намокри другите покупки в чантата; не й дават допълнителна торбичка само за хляба и той трябва да стои до бурканчето майонеза, пипано от много клиенти преди нея. Но поведението на касиерката е “преляло чашата”. Тя е заявила, че приключва работа и госпожа Петрова трябва да отиде на другата каса точно когато тя вече е извадила всички покупки от количката, за да бъдат таксувани. За нея, обаче, най-лошото е усещането, че служителите на магазина не се интересуват дали тя пазарува при тях или не. Тя изразходва там всяка седмица по 50 лева, изработени с труд, но за тях е само още едно ”портмоне за изръсване” без някой да й каже едно искрено “благодаря”. Изглежда никой не се интересува дали тя е доволна. Затова тя е решила, че ще пазарува от някой друг магазин в квартала, където се отнасят по подобаващ начин към постоянните си клиенти. Работещите в магазина знаят, че той е най-големият в квартала, има много клиенти и смятат, че ако г-жа Петрова престане да пазарува от тях, няма да бъде голяма загуба. Още повече, че тя е много досадна и понякога може да бъде доста опърничава. Те ще оцелеят и без нейните 50 лева седмично.

Така, г-жа Петрова не е единствената клиентка и без нея служителите отново ще продължат да вземат същите заплати, нали така? Мениджъра на въпросния хранителен магазин обаче трябва да се замисли какво е загубил в дъгосрочна перспектива.

Загубата е много по-голяма, защото 50 лв. седмично са 2600 лв. годишно, а това са 26 000 лв. за период от 10 години. Клиентката живее в квартала със семейството си и е напълно нормално да ги даде с течение на времето. Ефекта на снежната топка, за които стана вече въпрос, прави нещата доста по-лоши. Установено е, че един недоволен клиент ще се "похвали" на поне още 11 други хора (познати, случайни и т.н.). От друга страна тези 11 ще разкажат за преживяванията си на средно още 5. И ако дори само 25% от всичките тях се откажат от същия този магазин загубите ще са доста солени. Грубата сметка показва, че това ще са около 44 200 лв. годишно при положение, че харчат също като г-жа Петрова около 50 лв. Да не говорим, че някои харчат и значително повече.

Излиза, че за бизнеси където редовността на даден клиент е от изключително значение - като хранителни магазини, бензиностанции, заведения и др., загубата е много нежелана. Именно затова трябва да се съсредоточим в това да запазваме съществуващите си клиенти - това е много по-евтино от намирането на нови - около 6 пъти. Защо е така? За да привлечем нови клиенти са необходими рекламни материали, промоции, време и всичко това са разходи.

Клиенти се печелят или губят от служителите на първата линия (касиери, продавачи, консултант-продавачи). Те са тези, които най-често са в пряк контакт с купувача на вашите услуги. За голямо съжаление в България много често именно те са най-ниско платени и съответно най-слабо мотивирани. Срещаме се с тях всеки ден. Колкото и да е добра дадена компания и нейния продукт, всичко може да се развали от тяхното отношение. Време е бизнеса да се замисли за тези аспекти и да се търсят решения.

А вие можете да прочетете още по темата в статиите озаглавени Наръчник за обслужване на клиентите в блога за Малкия и среден бизнес, откъдето и аз взаимствах материал. Няма да съжалявате, информацията е изключително изчерпателна.

Някой изчислявал ли е какво струва загубата на един негов клиент?



Ако Ви допада това, което четете тук и искате да получавате редовно всички нови публикации, се абонирайте за съдържанието на този блог чрез RSS feed или по e-mail.


Продължи към пълния текст!

вторник, 25 ноември 2008 г.

Мъдри думи - обслужване на клиенти

И вие като мен вероятно обичате цитатите. Те са добър начин да освежите ваша рекламна брошура или презентация. 

Направих си труда да събера няколко мъдрости свързани с обслужването на клиенти, които могат да бъдат използвани за мотивиране на служителите. Примерно можете да ги окачите на някоя стена в офиса или пък ги споменете на следващото събрание. Сложете ги там, където могат да бъдат виждани всеки ден. Харесайте си някоя и я разпратете по служебения мейл до всички. А защо да не си я сложите и като Screen Saver ? Оставям това на вашата фантация. А ето и самите цитати...

Оплакванията на клиентите са книги, от които ние се учим.
Неизвестен Автор

Има само един шеф. Клиента.
И той може да уволни всеки в компанията от директора надолу,
като просто си изхарчи парите някъде другаде.
Sam Walton

На света има място за всеки един бизнес, на който му пука за клиентите - след продажбата.
Nelson Boswell

В бизнеса вие получавате каквото искате, ако давате каквото другите искат.
ALICE MACDOUGALL

Прекарвайте повече време с вашите клиенти. Особено ако сте нови на пазара, първото нещо, което трябва да направите е да излезете пред тях и да ги попитате как се справяте спрямо конкурентите, на ниво ли е обслужването ви, какво мислят за вашите продукти.
Charlene Begley, President and CEO, GE Enterprise Solutions

Хората отиват там където са поканени и стоят там където са Добре дошли.
Jack Gray

Грешките са врата към нови открития.
James Joyce

А вие можете ли да добавите?

Ако Ви допада това, което четете тук и искате да получавате редовно всички нови публикации, се абонирайте за съдържанието на този блог чрез RSS feed или по e-mail.


Продължи към пълния текст!

понеделник, 24 ноември 2008 г.

Чувате ли вашите клиенти?

Що се касае до обучения свързани с обслужване на клиенти доста голямо внимание се отделя на уменията ни да комуникираме. Много малко се споменава относно това как да слушаме по-добре това, което имат да ни кажат.

Бог ни е дал две уши и една уста, вероятно защото слушането е поне два пъти по-трудно от говоренето. В училище рядко се споменава за умения за слушане, тъй като преподавателите считат, че то ни идва отвътре, че сме програмирани да го правим също така както и да дишаме. Да се научим да слушаме и да чуваме обаче е умение, което се научава с четене и практика. То е много важна част от общуването ни с клиентите. Всъщност то е важно и във всички останали аспекти на живота ни и не трябва да се подценява.

Умението да слушаме е изключително важно в бизнес процесите. Активното слушане спеставя време, а времето е пари.

Хората, които слушат внимателно допускат по-малко грешки. Например: поръчките на клиентите се изпълняват точно и това автоматично спестява разходи за "поправяне" на нередностите, повторно изпращане на поръчката по куриер, обезщетения и куп други неприятни неща.

Всички процеси във фирмата протичат по-плавно, тъй като служителите нямат нужда от безкрайно повтаряне на това, което трябва да се свърши. Намалява се шанса някой да е разбрал нещо грешно и съответно да сгреши.

Внимателното слушане създава контакти, разрешава конфликти, повишава личната ефективност, и спасява бракове дори.

Добре, наясно сме вече че е важно да се слуша с двете ни уши. Ето няколко съвета как да направите себе си и вашите служители по-добри слушатели.

1.Разкарайте това, което Ви разсейва. Усилено радио, бърборещи колеги (без работа), непрестанно звънящи телефони - всичко това ви пречи да се фокусирате върху разговора. Намерете по-тихо място да говорите с Вашия клиент. Ако е във възможностите и властта Ви ограничете празните приказки в офиса. Създайте политика на намален звук на телефона, когато сте в офиса. Затова хората са измислили различните профили на gsm-ите.

2.Фокусирайте се върху събеседника си. Наклонете се леко към него, като запазите погледа в очите. Слушайте внимателно, така че да разбирате и да анализирате чутото.  В началото това ще бъде трудно, но бъдете настроени психически да слушате и ще се получи. Ще ви помогне ако изхвърлите страничните мисли от съзнанието си.

3.Дръжте устата си затворена! Имаме ужасния навик да прекъсваме хората, докато говорят. Това е крайно невъзпитано, а и така рискуваме да не разберем правилно другия и съответно да си направим грешни заключения. Просто изчакайте докато събеседника ви приключи и тогава говорете Вие.

4.Водете си бележки. Това ще покаже на събеседника си, че слушате изключително внимателно. От друга страна това помага да се избегнат грешките и неяснотите. Докато пишете със сигурност ще си държите устата затворена, за което стана въпрос преди малко.

5.Бъдете неутрални. Започвайте разговора от неутрална позиция, защото все пак Вие още не сте чули какво има да каже клиента. Това ще Ви позволи да се фокусирате върху това, което той ви казва. Слушайте със съпричастност. Покажете, че уважавате мнението и гледната му точка. Опитайте се да стъпите в обувките на събеседника си.

6.Не оспорвайте наум. Предполагам Ви се е случвало докато клиента Ви обяснява за някакъв проблем наум вече да сте го направили на пух и прах.  Първо трябва да го изслушате, да възприемете правилно, това което иска да каже той и тогава да говорите.

Да станеш добър слушател не изисква чак толкова много усилия. Просто осъзнайте, че е важно и започнете да го правите малко по малко. Ще бъдете възнаградени с по-пълноценни разговори и взаимоотношения.


Ако Ви допада това, което четете тук и искате да получавате редовно всички нови публикации, се абонирайте за съдържанието на този блог чрез RSS feed или по e-mail.


Продължи към пълния текст!