Чувате ли вашите клиенти?

Що се касае до обучения свързани с обслужване на клиенти доста голямо внимание се отделя на уменията ни да комуникираме. Много малко се споменава относно това как да слушаме по-добре това, което имат да ни кажат.

Бог ни е дал две уши и една уста, вероятно защото слушането е поне два пъти по-трудно от говоренето. В училище рядко се споменава за умения за слушане, тъй като преподавателите считат, че то ни идва отвътре, че сме програмирани да го правим също така както и да дишаме. Да се научим да слушаме и да чуваме обаче е умение, което се научава с четене и практика. То е много важна част от общуването ни с клиентите. Всъщност то е важно и във всички останали аспекти на живота ни и не трябва да се подценява.

Умението да слушаме е изключително важно в бизнес процесите. Активното слушане спеставя време, а времето е пари.

Хората, които слушат внимателно допускат по-малко грешки. Например: поръчките на клиентите се изпълняват точно и това автоматично спестява разходи за "поправяне" на нередностите, повторно изпращане на поръчката по куриер, обезщетения и куп други неприятни неща.

Всички процеси във фирмата протичат по-плавно, тъй като служителите нямат нужда от безкрайно повтаряне на това, което трябва да се свърши. Намалява се шанса някой да е разбрал нещо грешно и съответно да сгреши.

Внимателното слушане създава контакти, разрешава конфликти, повишава личната ефективност, и спасява бракове дори.

Добре, наясно сме вече че е важно да се слуша с двете ни уши. Ето няколко съвета как да направите себе си и вашите служители по-добри слушатели.

1.Разкарайте това, което Ви разсейва. Усилено радио, бърборещи колеги (без работа), непрестанно звънящи телефони - всичко това ви пречи да се фокусирате върху разговора. Намерете по-тихо място да говорите с Вашия клиент. Ако е във възможностите и властта Ви ограничете празните приказки в офиса. Създайте политика на намален звук на телефона, когато сте в офиса. Затова хората са измислили различните профили на gsm-ите.

2.Фокусирайте се върху събеседника си. Наклонете се леко към него, като запазите погледа в очите. Слушайте внимателно, така че да разбирате и да анализирате чутото.  В началото това ще бъде трудно, но бъдете настроени психически да слушате и ще се получи. Ще ви помогне ако изхвърлите страничните мисли от съзнанието си.

3.Дръжте устата си затворена! Имаме ужасния навик да прекъсваме хората, докато говорят. Това е крайно невъзпитано, а и така рискуваме да не разберем правилно другия и съответно да си направим грешни заключения. Просто изчакайте докато събеседника ви приключи и тогава говорете Вие.

4.Водете си бележки. Това ще покаже на събеседника си, че слушате изключително внимателно. От друга страна това помага да се избегнат грешките и неяснотите. Докато пишете със сигурност ще си държите устата затворена, за което стана въпрос преди малко.

5.Бъдете неутрални. Започвайте разговора от неутрална позиция, защото все пак Вие още не сте чули какво има да каже клиента. Това ще Ви позволи да се фокусирате върху това, което той ви казва. Слушайте със съпричастност. Покажете, че уважавате мнението и гледната му точка. Опитайте се да стъпите в обувките на събеседника си.

6.Не оспорвайте наум. Предполагам Ви се е случвало докато клиента Ви обяснява за някакъв проблем наум вече да сте го направили на пух и прах.  Първо трябва да го изслушате, да възприемете правилно, това което иска да каже той и тогава да говорите.

Да станеш добър слушател не изисква чак толкова много усилия. Просто осъзнайте, че е важно и започнете да го правите малко по малко. Ще бъдете възнаградени с по-пълноценни разговори и взаимоотношения.

Ако Ви допада това, което четете тук и искате да получавате редовно всички нови публикации, се абонирайте за съдържанието на този блог чрез RSS feed или по e-mail.