Ефекта на снежната топка

Какво се случва ако вашия бизнес днес изгуби един клиент? Голяма работа, нали има и други, не е единствения. Със сигурност повечето хора не си дават сметка, какво се случва, когато някой се откаже от услугите им и си изхарчи парите някъде другаде. В България много рядко се оценява каква е тази загуба в перспектива и каква е нейната реална стойност. Вероятно това е и една от причините, да я считаме за незначителна.


В дългосрочен план, обаче тези загуби са много по-големи от колкого можем да си ги представим. Това се дължи на т.нар ефект на снежната топка. За да добиете представа за какво става въпрос, и как се определят реални загуби ще разгледаме един пример от добре познатата в България практика на обслужване на клиентите в магазин за хранителни стоки. Какво ще се случи ако една клиентка реши да пазарува другаде, защото е останала недоволна от обслужването?

Макар да е била постоянен клиент на супермаркета от много години, госпожа Петрова така и не почувствала, че това е било оценено. Обслужващите щандовете продължават да се отнасят недружелюбно: не й дават парчето месо, което поиска; не й завиват сиренето в още една хартия, за да не намокри другите покупки в чантата; не й дават допълнителна торбичка само за хляба и той трябва да стои до бурканчето майонеза, пипано от много клиенти преди нея. Но поведението на касиерката е “преляло чашата”. Тя е заявила, че приключва работа и госпожа Петрова трябва да отиде на другата каса точно когато тя вече е извадила всички покупки от количката, за да бъдат таксувани. За нея, обаче, най-лошото е усещането, че служителите на магазина не се интересуват дали тя пазарува при тях или не. Тя изразходва там всяка седмица по 50 лева, изработени с труд, но за тях е само още едно ”портмоне за изръсване” без някой да й каже едно искрено “благодаря”. Изглежда никой не се интересува дали тя е доволна. Затова тя е решила, че ще пазарува от някой друг магазин в квартала, където се отнасят по подобаващ начин към постоянните си клиенти. Работещите в магазина знаят, че той е най-големият в квартала, има много клиенти и смятат, че ако г-жа Петрова престане да пазарува от тях, няма да бъде голяма загуба. Още повече, че тя е много досадна и понякога може да бъде доста опърничава. Те ще оцелеят и без нейните 50 лева седмично.

Така, г-жа Петрова не е единствената клиентка и без нея служителите отново ще продължат да вземат същите заплати, нали така? Мениджъра на въпросния хранителен магазин обаче трябва да се замисли какво е загубил в дъгосрочна перспектива.

Загубата е много по-голяма, защото 50 лв. седмично са 2600 лв. годишно, а това са 26 000 лв. за период от 10 години. Клиентката живее в квартала със семейството си и е напълно нормално да ги даде с течение на времето. Ефекта на снежната топка, за които стана вече въпрос, прави нещата доста по-лоши. Установено е, че един недоволен клиент ще се "похвали" на поне още 11 други хора (познати, случайни и т.н.). От друга страна тези 11 ще разкажат за преживяванията си на средно още 5. И ако дори само 25% от всичките тях се откажат от същия този магазин загубите ще са доста солени. Грубата сметка показва, че това ще са около 44 200 лв. годишно при положение, че харчат също като г-жа Петрова около 50 лв. Да не говорим, че някои харчат и значително повече.

Излиза, че за бизнеси където редовността на даден клиент е от изключително значение - като хранителни магазини, бензиностанции, заведения и др., загубата е много нежелана. Именно затова трябва да се съсредоточим в това да запазваме съществуващите си клиенти - това е много по-евтино от намирането на нови - около 6 пъти. Защо е така? За да привлечем нови клиенти са необходими рекламни материали, промоции, време и всичко това са разходи.

Клиенти се печелят или губят от служителите на първата линия (касиери, продавачи, консултант-продавачи). Те са тези, които най-често са в пряк контакт с купувача на вашите услуги. За голямо съжаление в България много често именно те са най-ниско платени и съответно най-слабо мотивирани. Срещаме се с тях всеки ден. Колкото и да е добра дадена компания и нейния продукт, всичко може да се развали от тяхното отношение. Време е бизнеса да се замисли за тези аспекти и да се търсят решения.

А вие можете да прочетете още по темата в статиите озаглавени Наръчник за обслужване на клиентите в блога за Малкия и среден бизнес, откъдето и аз взаимствах материал. Няма да съжалявате, информацията е изключително изчерпателна.

Някой изчислявал ли е какво струва загубата на един негов клиент?

Ако Ви допада това, което четете тук и искате да получавате редовно всички нови публикации, се абонирайте за съдържанието на този блог чрез RSS feed или по e-mail.