Навсякъде се пише и говори за икономическата криза: вестници, списания, телевизия, радио, блоговете също не останаха назад. Дали я усещаме или не, дали я има реално или се спекулира с нея, не мога да коментирам, но със сигурност някои неща ще се променят коренно от тук насетне що се касае до бизнеса в България.
Със сигурност слаби фирми ще отпаднат, а нови находчиви бизнесмени ще намерят пазарни ниши и нови клиенти съответно.
Замислих се как всички случващи се процеси имат влияние върху този аспект от бизнеса, които касае темата на блога, а и мен лично - става въпрос за това Как ще се промени обслужването на клиентите в тези времена?
Има два сценария за развитие на нещата според мен. Ще се опитам да ги споделя с вас накратко.
Обслужването на клиенти играе второстепенна роля. По време на икономическа криза, потребителите търсят по-изгодни сделки. Опитват се да закупят повече стока с парите, които имат в джоба си. Качественото обслужване е хубаво нещо, но в случая по-важно е конкурентната цена, т.е. ниската цена. Намаляват се инвестициите в качествен персонал, в обучения свързани с обслужване, това от своя страна ще доведе до по-ниското му ниво. Потребителите ще са склонни да пренебрегнат този факт и да направят покупките си в даден магазин, стига той да ги предлага на достатъчни ниски цени - за тях ще е важно да напълнят кощницата с най-нужното и да си отидат. Ако има добро обслужване - Чудесно, но ако го няма не е болка за умиране.
Грижата за клиента е от още по-голямо значение, от когато и да било. По време на криза, търгвоците знаят, че купувачите търсят ниски цени. Надпреварата е голяма и изгодните цени са навсякъде. Всеки търговец продава на по-ниски цени същите продукти и продължава да ги намаля ежедневно. Вие можете да си купите лаптоп на същите цени от поне 3 различни магазина в града, тогава какво би ви спряло на точно определен магазин? Не е ли вниманието, което ще ви отдели продавач-консултанта, помощта която ще ви окаже касиерката или сервизния техник? Доброто обслужване може да се окаже печелившия ход, на бизнеса днес. Ако Технополис, Техномаркет и Домо продават един и същ LCD телевизор на еднакви цени, то хората ще изхарчат заплатите си там, където ще се почувстват по-добре. Там където загрижен консултант, ще отдели нужното внимание да разясни предимствата на продукта и как той ще бъде полезен за нас. Сами виждате, кое ще е конкурентното предимство - по-квалифицирания персонал.
Моето виждане по въпроса е, че за всеки бизнес клиентите са различни. Това означава, че за тях кризата ще се отрази по различен начин - на едни ще се увеличат доходите, на други ще намалеят. Тези с намалените доходи ще действат по-вероятно като в първия сценарии, ще се интересуват предимно от ценовата страна на нещата. Другите обаче, ще се влияят още повече от нивото на обслужване.
Нека всеки за собствения си бизнес прецени какви са клиентите му (би трябвало вече да е наясно с това отдавна) и съответно какво трябва да предприеме в този момент. Има ли нужда от подобряване на уменията на своя персонал или пък има нужда да намали броя на персонала, паралелно с цените си. А защо не попитате какво искат вашите клиенти всъщност?
Интересно ми е да знам какви са другите мнения по този въпрос, така че ако някой иска нека да ги изрази свободно чрез коментар към тази статия.
Ако Ви допада това, което четете тук и искате да получавате редовно всички нови публикации, се абонирайте за съдържанието на този блог чрез RSS feed или по e-mail.
0 коментара:
Публикуване на коментар