Трудните клиенти - част 2

Продължение на статията, в която писах как да се справяме по-добре с т.нар "лоши клиенти". Припомням, че всеки в компанията трябва да разсъждава по следния начин: "Всеки изгубен клиент ми дърпа пари директно от заплатата" и идеята е, че трябва да направим всичко възможно да няма такива или да намалим нивото им до минимум.

Ето какво още може да направим в тази насока:

• Разглеждайте клиента, като смисъла на вашата работа, а не като някой който прекъсва работата Ви.
• Предложете други опции и продукти в допълнение, на това което вече е закупил вашия клиент, за да задоволите неговите потребности в най-пълна степен.
• Прослушвайте редовно записи на ваши разговори с клиенти, или на подчинените Ви ако сте мениджър или супервайзор, за да усетите дали разговаряте правилно с тях. Обърнете внимание на гласа, интонацията, бързината. Всеки call center би трябвало да има записи на всеки един входящ и изходящ разговор. Друг вариант при директен контакт е използване на Камери с възможност за запис на глас.
• Влезте в обувките на клиента. Опитайте се да се поставите на неговото място в същата ситуация. Как бихте реагирали? Какви ще са очакванията Ви за разрешаване на ситуацията?
• Извинявайте се. Вероятно грешката е породена от клиента, но въпреки това се извинете за създалата се ситуация. Преглътнете гордостта си, за да спасите нервите си.
• Изкажете благодарност на клиента за обратната информация подадена от него.

Имайте вяра в действията си и ще постигнете успех в тези трудни ситуации. До голяма степен от Вас зависи бъдещето на взаимоотношенията на клиента с вашата компания.

Ако Ви допада това, което четете тук и искате да получавате редовно всички нови публикации, се абонирайте за съдържанието на този блог чрез RSS feed или по e-mail.