Неделен смях: ето това е обслужване

Продължи към пълния текст!

Какво би Ви направило доволен клиент?

Представете си, че тествате нов продукт или услуга като например новия квартален ресторант, фризьорски салон или друго. Какво ще е най-важното нещо за Вас? Дали това ще е чистотата и реда? Може би добре обучени служители... или нещо друго?

Избройте няколко неща, които биха ви накарали да се усмихнете и да се очаровате истински от обслужването в някое от следните места. Можете спокойно да използвате фантазията си, ако нямате спомени за истински случки.

1.Нов ресторант
2.Фризьорски салон
3.Авто сервиз
4.Банка
5.Интернет доставчик

Ще споделя моите лични преживявания и виждания за добро обслужване на тези въпросните места с по едно изречение:

1.В ресторанта ще остана изключително доволен ако сервитьорите са облечени с подходяща униформа и са вежливи и културни.
2.Фризьорката ако не ме скубе, а работи внимателно и се опитва да разбера какво точно очаквам. Не дъвче дъвка и не разговаря с някаква нейна приятелка, дошла на раздумка, докато ме подстригва.
3.Тук ще ме направи "happy" единствено и само ако среща човек, който е готов да помага а не да ми се присмива, че не разбирам от коли. В крайна сметка не може да разбираме от всичко нали?
4.В Банката ще ми хареса топло посрещане още от входа и някой който да ме упъти кое е моето гише.
5.Да има денонощна поддръжка, която да ми помогне за всяка ситуация, с която силите ми не стигат да се справя самостоятелно.

А вашите впечатления?

Ако Ви допада това, което четете тук и искате да получавате редовно всички нови публикации, се абонирайте за съдържанието на този блог чрез RSS feed или по e-mail.

Продължи към пълния текст!

Повишете ефективността във вашия Call Center

Мениджърите често допускат грешката да излязат от границите на реалността и да се задълбаят в цифри: брой приети обаждания, брой пропуснати обаждания, коефициент на ефективност на оператора и куп други присъщи за всеки един Контактен център. Стремят се да усъвършенстват софтуера, за да имат повече информация пред себе си, респективно повече цифри и графики, или пък да открият друг софтуер, който ги предлага.

Спор няма, че това са основни иструменти в управлението на един такъв център за обслужване на клиенти, но не пропускаме ли всъщност най-важното ни оръжие - говоря за персонала. Това са хората, които разговарят пряко с клиентите, това са супервайзорите, които наблюдават и контролират процеса, това са всички тези хора от екипа...

Именно върху персонала, трябва да бъде фокуса на добрия мениджър, а не някъде дълбоко из дълбините на математиката и "стъкмистиката".

Като за начало започнете по-често да комуникирате със служителите във вашия кол център, както и с клиентите. Те са основата на Вашия бизнес. Ето няколко насоки как може да сторите това по-лесно.

Започнете от наемането на персонал. Всички знаем, че не се наемат лесно мениджъри на отдел или тийм лидери, подбора е много внимателен. Не се обръща обаче същото внимание тогава когато се касае за обикновените оператори в контактния център. Много често във вашия екип се оказват неподходящи хора и това вреди на цялостната работа. Дори и да не влиза във вашите правомощия, ако има начин намесете се в подбора на персонала, който ще работи в контактния център. Нека още там се отсеят неподяхощите кадри.

Мотивирайте операторите

Вашите служители, както и клиентите трябва да бъдат третирани с нужния респект, тъй като това са хората, които ви "изкарват" парите. В много компании на операторите се гледа като на "роботи" грубо казано, които цъкат като шевни машини по компютрите. Липсва комуникация от страна на ръководството с тях и те в много случай се чувстват пренебрегнати. Нищо чудно, че толкова много кол центрове не успяват и имат голямо текучество. Не позволявайте това да се случи, отделете време да сте там на "предната линия" за да сте наясно с работата им, с проблемите им. Комуникирайте и давайте и получавайте обратна връзка. За да са щастливи Вашите клиенти, първо трябва да се чувстват добре Вашите оператори.

Благодарете, когато има за какво

Работата в кол център е много често трудна и неблагодарна. Свързана с много нерви и напрежение, а от там и стрес. Ролята на мениджъра трябва да бъде не само изготвянето на подробни ежедневни статистики, а и подобряване на настроението и работоспособността на екипа. Как лесно можете да постигнете това? По-често изказвайте благодарности за дребните неща, които някой е направил. Оглеждайте се за такива момент и незабавно похвалете оператора, покажете че уважавате труда му и това, че прави още една допълнителна крачка към по-качественото обслужване (крачката, която клиента не е очаквал - тя е най-ценна). Съберете екипа на пица след работа в близката бирария, за да благодарите за показаната преданост към клиентите.  Празнувайте заедно рождените дни и други празници. Подарете цветя или нещо дребно.

 

Всеки един надъхан служител ще Ви се отблагодаря с по-добра работа, което ще направи Вашите клиенти по-щастливи и бизнеса Ви по-процъфтяващ. 

Не мисля, че е много трудно да се направи горенаписаното. Разбира се това е само началото. А какво направихте Вие за по-ефективната работа във Вашия Кол център?

Ако Ви допада това, което четете тук и искате да получавате редовно всички нови публикации, се абонирайте за съдържанието на този блог чрез RSS feed или по e-mail.

Продължи към пълния текст!

Как да получим обратна връзка от клиентите?

Случва ли Ви се често да седите и да мислите какво ще направи Вашите клиенти по-щастливи, по-лоялни към вашата фирма? Би било супер ако хората просто дойдат и Ви кажат в прав текст какво не им харесва в продукта или пък какво им харесва най-много. За съжаление това никога не е било толкова лесно и вероятно още дълго време няма да бъде. Това е и причината все по-често да се натъкваме на различни способи за събиране на обратна информация от клиентите, прилагани от различните фирми. Хубаво е, че осъзнаваме важността на този процес. Как обаче да накараме нашите клиенти да се "разприказват" и да съберем повече мнения? Ще се опитам да отговоря на този въпрос като дам няколко кратки препоръки:

• Бъдете кратки. Когато искате клиентите да дадат мнение, не е много уместно да им зададете 100 въпроса и да очаквате да Ви отговорят на всичките. По-скоро им предложете 5 (най-много 10) и определете по няколко възможни отговора, които клиентите само да маркират. Ако им отнемете повече от 5 минути от времето, то вероятността е изобщо да не отговорят нищо или да поднесат фалшива информация - и двата варианта не Ви устройват нали? Така, че просто не им губете времето.

• Направете процеса лесен. Ако формата за обратна връзка е на Web страницата Ви, нека тя да е достъпна, видима, разбираема. Ако пък е в магазин тя да е на достъпно място и по възможност там, където клиента трябва да изчака нещо - транзакция, оформяне на документи и т.н.
• Дайте бонус на клиента. Разбира се някои хора ще са щастливи да получат нещо в замяна на тяхното мнение. Проявете малко творчество и помислете по какъв начин можете да им се отблагодарите - талон за отстъпка, участие в томбола, събиране на точки при всяко попълване на анкета (събраните точки разбира се носят някакви облаги) и т.н. Това са само част от нещата, които можете да приложите и Ви гарантирам успеха. В моята компания прилагаме един от тези приоми доста успешно и ежемесечно събираме над 1000 мнения.
• Направете го забавно. Формите за обратна връзка биха били по-приятни за попълване, ако са направени по някакъв забавен начин - тук имам предвид форма, цвят, поднесени по необичаен начин (от човек облечен като мечето Йоги например, ако става въпрос за магазин за деца). Ако е през web, нека бъде по интерактивно, внесете снимки, видео и аудио ако е необходимо, но да стане приятно за окото.
• Добавете опция за конфиденциалност. Не съм сигурен как е в чужбина но ние българите сме мнителни хора и вероятно доста често когато предоставяме мнението си се притесняваме, че по някакъв начин ще повлияе на отношенията ни с дадена компания. Именно тази причина може да попречи да съберете достатъчно мнения. Помислете за провеждане на изцяло анонимна анкета.

И накрая не забравяйте да зададете най-важния въпрос "Бихте ли препоръчали продукта Х/ компанията Х или ... на някой Ваш приятел" с възможни отговори Да/Не. Това е един добър индикатор за да видите къде се намирате в момента.

Ефекта от добрата обратна връзка е трудно измерим, но е сигурно че тя е полезена. За някой дори може да се окаже повратна точка в бизнеса им, така че не бива да я пренебрегваме.

А Вие като клиенти често ли давате своето мнение? А като собственик на Уеб сайт използвате ли някаква форма на обратна връзка?

Ако Ви допада това, което четете тук и искате да получавате редовно всички нови публикации, се абонирайте за съдържанието на този блог чрез RSS feed или по e-mail.

Продължи към пълния текст!

Порция смях

Порция смях за края на работната седмица. С това клипче се надявам да се развеселим заедно.
Един типичен пример за добро обслужване в магазина за обувки - невероятен продавач, истински гуру в облстта на обслужването. Коя дама не би си купила чифт боти :)


Продължи към пълния текст!

Трудните клиенти - част 2

Продължение на статията, в която писах как да се справяме по-добре с т.нар "лоши клиенти". Припомням, че всеки в компанията трябва да разсъждава по следния начин: "Всеки изгубен клиент ми дърпа пари директно от заплатата" и идеята е, че трябва да направим всичко възможно да няма такива или да намалим нивото им до минимум.

Ето какво още може да направим в тази насока:

• Разглеждайте клиента, като смисъла на вашата работа, а не като някой който прекъсва работата Ви.
• Предложете други опции и продукти в допълнение, на това което вече е закупил вашия клиент, за да задоволите неговите потребности в най-пълна степен.
• Прослушвайте редовно записи на ваши разговори с клиенти, или на подчинените Ви ако сте мениджър или супервайзор, за да усетите дали разговаряте правилно с тях. Обърнете внимание на гласа, интонацията, бързината. Всеки call center би трябвало да има записи на всеки един входящ и изходящ разговор. Друг вариант при директен контакт е използване на Камери с възможност за запис на глас.
• Влезте в обувките на клиента. Опитайте се да се поставите на неговото място в същата ситуация. Как бихте реагирали? Какви ще са очакванията Ви за разрешаване на ситуацията?
• Извинявайте се. Вероятно грешката е породена от клиента, но въпреки това се извинете за създалата се ситуация. Преглътнете гордостта си, за да спасите нервите си.
• Изкажете благодарност на клиента за обратната информация подадена от него.

Имайте вяра в действията си и ще постигнете успех в тези трудни ситуации. До голяма степен от Вас зависи бъдещето на взаимоотношенията на клиента с вашата компания.

Ако Ви допада това, което четете тук и искате да получавате редовно всички нови публикации, се абонирайте за съдържанието на този блог чрез RSS feed или по e-mail.

Продължи към пълния текст!

Какво иска клиента?

Класификацията на всичко каквото иска клиента е трудна задача, но ще се опитам да го направя съвсем кратко. Хубаво е да се има предвид, че всичко търпи промяна с течение на времето.

Добри хора

• Приятелски настроени, добронамерени, услужливи
• Съпричастни
• Образовани, акуратни
• Знаещи какво да предложат
• Умеещи да предугаждат желанията на клиента
• Отговорни
• Надеждни
• Подходящо облечени
• Упълномощени

Добри предложения

• Добър избор
• Добро качество
• Налични мостри, тестови бройки
• Наличност на стоките
• Ясни описания и цени
• Изгодни цени
• Различни опции за плащане

Удобства

• Удобно местоположение
• Дълго работно време
• Бързо обслужване
• Помощ
• Доставка
• Бързо разплащане на касите
• Инсталация
• Телефон за информация и проблеми
• Бързо разрешаване на проблеми

Добра обстановка

• Чистота
• Организираност
• Безопасност
• Спокойствие
  

Ако Ви допада това, което четете тук и искате да получавате редовно всички нови публикации, се абонирайте за съдържанието на този блог чрез RSS feed или по e-mail.

Продължи към пълния текст!