Трудните клиенти - част 1

Как да се справяме с трудните клиенти? Какъвто и бизнес да развиваме винаги ще имаме такива. Ще ви запозная с няколко идеи отново това как да излезем от ситуацията без излишни нерви и така, че клиента да остане доволен от развитието на нещата.

Първото и най-важно условие е да действате така сякаш всеки изгубен клиент ви дърпа пари от заплатата. А това не е добре  за Вас и трябва да направим нещо. Ето какво:

• Не казвайте на клиента, че греши. Казвайки на клиент, че греши няма да ви помогне да го убедите в своята гледна точка, даже напротив той ще иска да се защити и ще отстоява позицията си по-ожесточено.
• Опитвайте се да казвате по-често "да" отколкото "не" в разговора. Вместо да казвате кое не може да бъде направено за клиента, наблегнете върху това, което може да бъде направено. Пример: Вместо "Не можем да ви изпълним заявката за свързване на интернет на вашия адрес за 1 седмица, защото сме претоварени" Използвайте: "Ще изпълним заявката Ви възможно най-бързо, въпреки че сме претоварени в момента" Усещате ли разликата? Във втория случай се набляга на положителното - "ще направим"
• Дайте на клиента компенсация под някаква форма - талон за отстъпка за послеваща покупка например или за участие в томбола...
• Покажете на клиента, че бързате. Бързате точно колкото него, за да достигнете до дъното на проблема и той да бъде разрешен. Изглеждайте надъхани за действие.
• Въвлечете го в разрешаването на проблема. Питайте го: "Как предлагате да разрешим така създалата се ситуация" (избягваме думичката "проблем" по възможност)
• Слушайте внимателно клиента. Нека той усеща от Вас желание да бъде разбран, а не да бъде прекъсван и недоизслушан. Това ще му покаже също така, че срещу него е културен и добре възпитан служител на фирмата.
• Внимателно попълнете информацията за клиента, както и за проблема му. Не би било хубаво да го питате повторно за същото. Ако имате подходящ софтуер запишете тази информация там, за да е достъпна и за другите служители на фирмата.

И в заключение "Комуникирайте дипломатично" - знам че звучи простичко, а всъщност е доста трудна задача. Повярвайте ми обаче, че това е правилния начин за да запазим клиента, да предотвратим лошата реклама, която той ще сипе по наш адрес, а й не на последно място да си запазим нервите - все пак ще обслужим още доста клиенти днес, нали?

Ако Ви допада това, което четете тук и искате да получавате редовно всички нови публикации, се абонирайте за съдържанието на този блог чрез RSS feed или по e-mail.

Продължи към пълния текст!

About Me

Здравейте,
казвам се Пламен Петков и пиша в блога "Негово Величество Клиента" на теми свързани с обслужването на клиенти в различните отрасли на бизнеса - пиша за добрите и лошите маниери, за грешните и правилните подходи в битката за задържане на клиенти и спечелването на нови от всяка компания.
Започнах да се занимавам с обслужване на клиенти преди около 6 години, първо в сферата на ресторантьорството, а в последствие в ИТ средите. Смятам, че чрез опита ми ще помогна и на други, които са решили, че това е Важно за тяхната компания и за тяхното бъдеще по един или друг начин. Продължавам да се уча и дори, когато публикувам статии в този блог научавам по нещо ново всекидневно и го прилагам в практиката си.

Убеден съм, че в България всички компании имат какво да научат по отношение на качеството на обслужване на своите клиенти и са Длъжни да го направят. Хубавото е, че можем да черпим опит от страни направили революция в това отношение, като Америка например, хубаво е че има компании образи в това отношение и трябва да се поучим от техните практики.

За нещата от живота ми, за свободносто ми време, както и за неща свързани с Интернет, мрежи и колоездене можете да прочетете в другия блог, който пиша - Личния блог на Пламен Петков

За връзка с мен:

E-mail: petkov@networx-bg.com x-man@vivateam.org

Skype: marlow_bg

ICQ: 201645215

Продължи към пълния текст!

Защо Негово Величество Клиента?

Времето, в което живеем и работим е динамично, често несигурно и изпълнено с промени. Това важи с пълна сила и за Бизнеса, без значение в коя сфера се развива той. Борбата между отделните компании е още по-ожесточена днес. Потребителите от друга страна имат по-голям избор, достъп до повече информация, стават все по-взискателни и лоялността им намалява с всеки изминал ден. Всеки бизнес се стреми да запази клиентите си, а и да намери нови, да се докопа до някоя неоткрита ниша и да завоюва нов пазар.

Аз и Вие, наглед различни хора, но като клиенти ще се радваме на едно и също вероятно: на добронамерено отношение, на една усмивка, на желание от страна на продавачката да ни помогне, а не просто да ни отсвири като всеки следващ клиент.

Кой би се разсърдил ако му поднесат сутрешното кафе с усмивка и му предложат и каничка мляко, в кварталното заведение. Кой не би останал доволен, ако в магазина за строителни материли се намери някой, който да обясни кое за какво се използва и какво ни е необходимо за да уплътним прозорците и да боядисаме дограмите. Просто да ни отдели няколко минути, а не да се присмива с колеги, колко невежи сме. Колко малко е нужно, но колко Важно е това за избора ни от къде ще пазаруваме и коя компания ще предпочетем за едни или други продукти. Знае ли се това обаче от предприемачите, от търговците, от обслужващия персонал по магазини, заведения и т.н.... По-скоро даваме ли си сметка всички за Важността на обслужването на клиенти, като част от стратегията ни за постигане на Бизнес успехи.

Работата ми е свързана с поддръжка и обслужване на клиенти в една фирма от ИТ бранша - Интернет доставчик и прекрасно съм се запознал за последните няколко години с това що за "животно" е клиента и има ли той почва у нас. Продължавам да се уча, и заедно с колегите ми се стремим да сме най-добрите и да даваме на клиентите това, което очакват от нас, защото и фирмата се стреми да е все по-добра на пазара. Именно това зароди в мен идеята учейки се да споделям опита си тук и заедно надявам се с други, които се интересуват от темата да обсъждаме различните аспекти в работата с клиенти. А тя е доста необятна и същото време трудна, но не е невъзможно и в условията в нашата страна да се постигне Европейско, а защо не и Американско ниво на обслужване.

"Негово Величество Клиента" ще бъде блог за работа с клиенти, блог в който се поставя ударение върху доброто обслужване, върху добрите практики в тази област. Считам, че мястото на клиента е на върха на стълбицата в бизнес йерархията и в България трябва да се постави на това място, защото вече сме закъснели. Трябва да се замислим още ДНЕС!

Продължи към пълния текст!

Мъдри мисли

Малко мъдрости от вековете свързани с обслужването на клиенти, които много добре показват колко важно е то в нашия Бизнес, без значение дали продаваме свещи, тор, скъпи ИТ продукти или просто подстригваме клиенти в кварталния фризьорски салон.

If we don’t take care of our customers, someone else will.
UNKNOWN

/Ако не се погрижим за нашите клиенти, някой друг ще го направи/

Customers don’t expect you to be perfect.
They do expect you to fix things when they go wrong.
DONALD PORTER

/Клиентите не очакват от нас да сме перфектни, а да оправим нещата когато нещо не е наред/

Следващата мъдрост много ми харесва и доста често я прилагам в моята работа, без дори да съм подозирал, че е важно.

Here is a simple but powerful rule - always give people
more than what they expect to get.
NELSON BOSWELL

/Ето едно просто но могъщо правило - винаги давай на хората повече от това, което очакват./

Не претендирам за 100% качествен превод, но смисъла съм го уловил.Надявам се да съм Ви накарал да се замислите по въпроса.

Ако Ви допада това, което четете тук и искате да получавате редовно всички нови публикации, се абонирайте за съдържанието на този блог чрез RSS feed или по e-mail.

Продължи към пълния текст!

Оформленние част 2

Снощи поработих още малко върху външния вид на блога и като резултат се получи следното:

• Вече имам бутонче Dobavigo.com в края на вяка публикация. Така читателите лесно ще могат да споделят съдържанието в най-популярните български и чужди социални мрежи.
• Добавих и бутонче Svejo.net в края на всяка публикация. Оказа се доста лесно, защото на страницата им има много подробни обяснения.
• Малко каренце в края на статията ще напомня, че можете да се абонирате към RSS емисията, ако намирате публикациите в блог-а за интересни.
• Успях да вкарам код, който да ми позволи да "разцепвам" статиите, защото по подразбиране в Blogger.com винаги се вижда цялата статия, което лично мен не ме кефи. Използвах ето това ръководство

Оказа се, че притурката с последните коментари нещо не е много кадърна и не работи добре, но ще се занимавам допълнително с нея.

Ако Ви допада това, което четете тук и искате да получавате редовно всички нови публикации, се абонирайте за съдържанието на този блог чрез RSS feed или по e-mail.

Продължи към пълния текст!

Оформление

Вчера установих, че може да се използва custom template в Blogger платформата и се започна едно лудо търсене из гугъл. Научих се и как да ги инсталирам, тествах няколко, а с една дори се заиграх около 2 часа да я доизкусурявам променяйки направо в кода. Не съм много добър в web, но някак си с четене на how-to и коментари към темата успявах да се справя. Всичко хубаво, но в крайна сметка все се оказваше, че има по нещо грозно или недоизпипано във всичките теми, които успях да тествам успешно. Правих струвах и накрая пак съм с една от default-ските теми на Blogger.
Успях обаче да намеря и да инсталирам няколко качествени widgets за Блога, като например "Последни коментари", които се надявам да работят.
Прехвърлих си RSS-а да е през feedburner и добавих форма за абониране през мейл.
Успях да махна леко грозноватата лента в горната част на страницата на Blogger. Горд съм със себе си, но все още има неща които искам да доизкусуря.

Ето линк към сайт, който лично на мен ми помогна много: BloggerBuster
Продължи към пълния текст!

Началото на един блог

Целта на тази първа публикация е да разуча blogspot.com като платформа за блогване. Първоначалното впечатление е добро, като се има предвид че досега съм използвал wordpress.com за личният ми блог.
Web интерфейса работи пъргаво и е лесен за работа. Много ми допада визуалното подреждане на притурките по темата. Определено има доста повече отколкото при wordpress, но пък за да ги разгледам всичките трябва да си взема отпуска.
Веднага открих и няколко недостатъка като например липсата на вградена статистика за посещенията, каквато съм свикнал да ползвам в wordpress.com. Друг момент е странната идея за категориите в блог-а, те са по-скоро зависими от етикетите, които се маркират към всяка статия, т.е. категориите един вид са всички използвани етикети - това все още не мога да го възприема.
Успях обаче да си кача кода на Google Analytics и така ще мога да го използвам за track-ване на посещенията - това например не може да бъде направено на wordpress.com платформата, защото са доста по консервативни към ползването на външни скриптове.
Засега съм доволен като цяло, но има още много да уча. Продължи към пълния текст!